Fünf Dinge, die wir aus der Kritik unserer Kunden gelernt haben
Nicht nur Einzelpersonen, auch Unternehmen und andere Institutionen müssen gerade im Zeitalter der Digitalisierung Kritikfähigkeit beweisen. Richtig gehandhabt, fördert diese Form der Kritik Qualität und Transparenz im Unternehmen und vor allem die Wertschätzung von Kundenbedürfnissen. Ganz nach dem Motto unserer aktuellen Qualitätskampagne „Ihre Kritik ist Musik in unseren Ohren“, überlassen wir unseren Versicherten das Wort und hören zu. Gleichzeitig haben wir den Anspruch, aus dieser Kritik zu lernen. Damit unsere Kunden uns auch weiterhin vertrauen, versuchen wir stets ihre Perspektive einzunehmen. Dabei lernen wir jeden Tag Neues dazu, was uns dabei hilft, individuell auf unsere Versicherten einzugehen und erstklassige Leistungen zu bieten. Wir haben mit Theres Schreiber, Fachexpertin für Qualitätsmanagement bei der SBK, gesprochen.
1. Perspektiven wechseln
Um konstruktiv mit Kritik umgehen zu können, ist es wichtig, die Gegenseite wirklich zu verstehen. Wir haben festgestellt, wie wichtig es ist, die Perspektive zu wechseln. Diese Herangehensweise hat uns nicht nur andere Blickwinkel, sondern auch ein tieferes Verständnis für die Situation unserer Kunden eröffnet. In so manchem Gespräch hat es potentiellen Konflikten den Wind aus den Segeln genommen, bevor diese überhaupt Fahrt aufnehmen konnten. Besonders wichtig ist uns, dass Sie, unsere Kunden, sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Die Basis dafür ist ein Gespräch auf Augenhöhe und gegenseitiges Vertrauen.
„Wir befragen aktiv Neukunden, Kündiger und Beschwerdeführer zu unserer Service- und Beratungsqualität. Zusätzlich holen wir uns gezielt zu einzelnen Prozessen und Angeboten Feedback ein. 2018 haben wir so über 104.539 Kunden erreicht.“
2. Was wird wirklich kritisiert
Wir haben gelernt, dass es wichtig ist zu verstehen, was der eigentliche Gegenstand der Kritik ist. Geht es hier wirklich um den genannten Sachverhalt oder hat der Ärger seinen Ursprung ganz woanders? Ist die Kritik vielleicht besonders harsch ausgefallen, weil es aus verschiedenen Gründen im Vorhinein zu Missverständnissen kam oder auf bereits geäußerten Unmut nicht reagiert wurde? War dies der Fall, lag die Lösung des Problems häufig in der Aufarbeitung der Dialoghistorie und nicht im vordergründigen Gegenstand der geäußerten Kritik.
„Unsere Kunden sind auf der Suche nach einfachen, digitalen Lösungen für bürokratische Prozesse. Aus diesem Grund haben wir eine automatische Eingangsbestätigung für Briefe und E-Mails eingeführt. So können unsere Kunden sicher sein, dass ihre Nachricht uns auch wirklich erreicht hat.“
3. Fragen stellen
Dass beide Parteien das gleiche Verständnis des genannten Sachverhalts haben, ist ungemein wichtig. Um dies sicherzustellen, hat es sich als sehr positiv erwiesen, bei Unklarheiten direkt ruhig und sachlich nachzufragen, bevor konkret zu der Kritik Stellung bezogen wurde. Sogenannte Ich-Botschaften wirken dabei deeskalierend. Mit Formulierungen wie „verstehe ich Sie richtig, dass […]“ oder „ich kann Ihren Kritikpunkt leider aktuell noch nicht nachvollziehen, weil […]“, konnten so teilweise schon früh Missverständnisse aus dem Weg geräumt werden. Ein gemeinsames Bild der Situation ist wichtig, damit beide Parteien in einen konstruktiven Dialog treten können.
„Kunden haben über alle Kanäle die Möglichkeit eine Beschwerde bei der SBK einzureichen – analog und digital, das ist uns wichtig. Sobald die Beschwerde aus Kundensicht abgeschlossen ist, wird der Kunde zu einer E-Mail Befragung eingeladen, und dazu eingeladen persönliches Feedback zur Bearbeitung der Beschwerde zu geben.“
4. Kritik nicht pauschalisieren
Wir haben verstanden, dass sich Kritik selten gegen die Person des Kundenberaters, gegen eine bestimmte Geschäftsstelle oder gar das Unternehmen selbst richtet. Auch wenn im Eifer des Gefechts Pauschalisierungen wie, „immer tut ihr das und nie tut ihr jenes“ fallen, dreht es sich in den meisten Fällen doch um einen konkreten Sachverhalt, der auch als solcher untersucht werden sollte. Trotzdem können wir natürlich aus dem Einzelfall heraus Erkenntnisse für das ganze Unternehmen gewinnen.
„Alle Anliegen und Beschwerden werden in unserem System erfasst und nach Kategorien sortiert. Darüber hinaus optimieren Qualitätsmanager der SBK laufend die Kundenbefragungen, sodass wir aus dem individuellen Feedback einzelner Mitglieder Ableitungen für das ganze Unternehmen treffen.“
5. Manchmal können wir einfach nicht, wie wir wollten
Uns erreicht häufig Kritik, dass wir bestimmte Leistungen und Services nicht übernehmen. Uns ist wichtig, Transparenz darüber zu schaffen, dass die Leistungen, die eine Krankenkasse abdeckt, von dem Gesetzgeber vorgeschrieben sind. Selbst wenn wir einige der angefragten Leistungen gerne anbieten würden, dürfen wir es nicht. Unsere persönlichen Kundenberater und Fachexperten stehen Ihnen jedoch jederzeit zur Seite, um gemeinsam mit Ihnen die beste Lösung für Sie zu finden.
„Erfahrungen haben gezeigt, dass sich unsere Kunden mehr Transparenz über Leistungen und Services wünschen. Darüber hinaus soll sich die SBK auch politisch für die Bedürfnisse der Versicherten stark machen. Mit der aktuellen Qualitätskampagne ‚Ihre Kritik ist Musik in unseren Ohren‘ zeigen wir, dass uns dieses Anliegen besonders am Herzen liegen.“