5 Sterne – voll zufrieden

Was macht die Kundenzufriedenheit einer Krankenkasse wirklich aus, welche Rolle spielen dabei Bewertungsportale und warum fordert die SBK einen Qualitätswettbewerb statt dem ständigen Preisvergleich? Dazu haben wir mit Experten und unserem Vorstand Dr. Hans Unterhuber gesprochen.

Der passende Arzt, das beste Restaurant, die günstigste Autoversicherung. Knapp 80 Prozent der Deutschen vertrauen persönlichen Empfehlungen. Online-Vergleichs- und Bewertungsportale übertragen das Prinzip der Mund-zu-Mund-Propaganda in den digitalen Raum.

Auch für Krankenkassen werden diese Plattformen zunehmend wichtiger, denn über Bewertungsportale bekommen diese eine „Rückmeldung vom Kunden, wo wir stehen, wo wir bereits gut sind und wo wir uns noch weiter verbessern können“, so Annette Ewald, Bereichsleitung Vertrieb und Marketing bei der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse.

Dr. Matthias Metje ist Forschungsleiter des unabhängigen Instituts Service Barometer AG und weiß, dass es bei gesetzlichen Krankenkassen vor allem darauf ankommt, wie sie mit ihren Versicherten zusammenarbeiten, denn der Leistungskatalog ist weitgehend vom Gesetzgeber vorgegeben. Was zeichnet die SBK besonders aus? „Die aktive und wertschätzende Betreuung ihrer Kunden“, weiß Dr. Metje. Wie es aktuell um die Kundenzufriedenheit bei Krankenkassen bestellt ist, schildert er im Video. Darüber hinaus erklärt Elke Ruppert, Pressesprecherin bei Jameda, welche Pflichtkriterien Bewertungsportale erfüllen sollten.

Der Vorstandsvorsitzende der SBK, Dr. Hans Unterhuber, hat einen klaren Standpunkt dazu, worum es der SBK als Krankenkasse geht und was ihr Verständnis von Qualität ist: „Wenn wir als SBK sagen, wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt, ist das mehr als eine Floskel. Die Bedürfnisse unserer Versicherten sind Dreh- und Angelpunkt unseres Handelns.“ Dass das als gesetzliche Krankenversicherung nicht immer leicht ist, liegt daran, dass der Bereich vom Gesetzgeber hoch reguliert ist. „Nicht immer können oder dürfen wir das umsetzen, was Versicherte sich wünschen. Aber gerade weil die Rahmenbedingungen so sind, ist es umso entscheidender, wie wir mit unseren Versicherten umgehen: Erfüllen wir unser Leistungsversprechen und wenn ja, wie? Wie leistungsbereit sind wir, wenn es darauf ankommt? Fühlt sich der Versicherte mit seinem Anliegen willkommen und gut aufgehoben? Wie ausführlich gestalten wir unsere Beratung? Wie lange dauert es, bis der Versicherte eine verbindliche Aussage erhält? Wie viel Bürokratie liegt zwischen Problem und Lösung? Wie ehrlich sind wir bei Ablehnungen? Ohne eine Rückmeldung der Betroffenen zu diesen Fragen können wir nicht von einer guten Dienstleistung der SBK sprechen.“

Für Dr. Unterhuber ist der Dialog mit den Kunden ausschlaggebend für den Erfolg der SBK: „Am Ende geht es für uns immer um die Frage: Wie zufrieden sind unsere Versicherten mit der SBK? Und: Wo können wir noch etwas verbessern? Deshalb fragen wir unsere Versicherten – direkt, ungefiltert und bei jeder Gelegenheit. Wir tun das seit zehn Jahren in gezielten Befragungen, im direkten Gespräch oder auch in Workshops, wenn wir Services und Angebote neu entwickeln.“

Doch nicht nur über unsere eigenen internen Kanäle, auch öffentlich fordern wir unsere Versicherten auf, uns ihre Meinung zu sagen – über Facebook, Google oder Jameda. „Das ist für uns nicht immer schön, aber immer lehrreich und wertvoll. Wir stehen zu diesen Bewertungen und machen auf diese Weise maximal transparent, wo wir als SBK gut sind und wo wir noch Luft nach oben haben.“

Für die Versichertengemeinschaft entsteht erst dann ein echter Mehrwert, wenn alle Kassen transparent mit Kundenfeedback umgehen. Dann ist eine echte Vergleichbarkeit für Versicherte gegeben. Krankenkassen müssen sich endlich für die Bewertung im digitalen Raum öffnen, denn laut Dr. Unterhuber könne nur ein echter Mehrwehrt entstehen, wenn sich im System etwas bewegt.