Digital werden, persönlich bleiben

Die SBK nutzt digitale Technik, um Services für Versicherte zu verbessern. Das gesamte Gesundheitswesen ist seit Jahren auf diesem Weg – und bekam in vergangenen Monaten durch die Corona-Krise einen Schub nach vorne. Aber persönliche und individuelle Beratung ist nicht digitalisierbar.

Kennen Sie das? Ihre Adresse hat sich geändert und das wollen Sie gerne Ihrer Versicherung mitteilen. App öffnen, Passwort eingeben, Daten im eigenen Profil ändern – innerhalb von zwei Minuten ist der Vorgang erledigt. Sie brauchen einen Versicherungsnachweis? App öffnen, Passwort eingeben, auf den entsprechenden Button drücken, schon ist der Nachweis auf Ihrem Smartphone. Sie brauchen einen Versicherungsnachweis? Und Ihre Rechnung? Die fotografieren Sie schnell mit dem Smartphone ab und laden das Foto in die App. Die Erstattung läuft von alleine. Das sind nur drei Beispiele klassischer Kundenanliegen, die die SBK in den vergangenen Jahren digitalisiert hat. Lange Wege bis zur nächsten Postfiliale, Kopien, Ablage, tagelange Wartezeiten – das alles können sich SBK-Kundinnen und -Kunden künftig sparen. Digitalisierung kann wirklich praktisch sein.

Und dennoch ist eines völlig klar: Unser Geschäft wird nie völlig digitalisiert werden. Und das ist auch gut so. Denn Krankenkassen sind keine reinen Kostenträger, die entweder Rechnungen bezahlen oder Anträge ablehnen. Der „Schadensfall“ Krankheit ist höchstindividuell und hochemotional. Das Regelwerk hierzu ist das Sozialgesetzbuch (SGB) – damit wird zudem alles enorm komplex. Das macht es immer wieder notwendig, einen Spagat zu machen zwischen den persönlichen Umständen und dem, was das SGB vorschreibt. Die Krankenkassen sind es, die bei gesundheitlichen Fragen, bei Krankheit, bei Vorsorge beraten und versorgen. Auf den einzelnen Versicherten und seine Bedürfnisse genau zugeschnitten. Zum Glück. Denn wer möchte schon wie eine Nummer behandelt werden, wenn er sich zum Beispiel für oder gegen eine schwere Operation entscheiden muss? Wer möchte seinen Therapieplan gerne mit einem Chatbot besprechen, wenn er gerade eine Krebsdiagnose erhalten hat? Mit Blick auf die Möglichkeiten der Digitalisierung bedeutet das: Die Aufgaben von Krankenkassen können nicht so einfach automatisiert werden. Einfache, gleichförmige Sachbearbeitung ist relativ leicht digitalisierbar, komplexe und auf die persönlichen Umstände zugeschnittene Dienstleistungen nicht.

Ich sehe daher drei Arten, wie Krankenkassen künftig mit ihren Versicherten interagieren werden: Viele administrative Themen wie Adressänderungen oder die Einreichung von Formularen werden die Versicherten künftig über Self-Service-Funktionalitäten lösen können – unkompliziert, schnell, 24 Stunden am Tag, zum Beispiel per App. Wiederkehrende Standardthemen mit wenig Entscheidungsrelevanz werden Kassen maschinell organisieren, zum Beispiel die Prüfung und Begleichung der Standardrechnungen von Leistungserbringern. Sobald es aber um die individuellen Anliegen und persönliche Lösungen geht, werden die Krankenkassen auch in Zukunft persönlich für ihre Kundinnen und Kunden da sein. Darin liegen die eigentlichen Vorteile der Digitalisierung in der gesetzlichen Krankenversicherung: Kassen, die bei den ersten beiden Themen ihre Hausaufgaben erledigen, haben mehr Zeit und Ressourcen für die persönliche Begleitung ihrer Versicherten.

In der gesetzlichen Krankenversicherung geht es um Menschen, um persönliche Bedürfnisse, und ja, auch um individuelle Schicksale. Eine gute Krankenkasse ist die, die unter Beachtung der komplexen Regulierung individuell auf ihre Kunden eingehen kann.