„Der Wille einer Gemeinschaft, zusammenzuhalten, kann so mächtig sein.“
Stephanie Killer und Katrin Edelmann aus dem internen SBK-Krisenstab erzählen was sie während Corona leisten mussten.
In Coronazeiten ist alles ein bisschen anders – auch bei der SBK. Sowohl intern als auch in der Betreuung der Kunden mussten die SBK-Mitarbeiter flexibel reagieren und sich auf die neue Situation einstellen. Die Koordination übernahm ein Krisenstab, der schnell gebildet wurde und alle notwendigen organisatorischen Maßnahmen in die Wege leitete. Stephanie Killer, Leitung Privatkundenmanagement, und Katrin Edelmann, Leitung Unternehmenskommunikation, sind Mitglieder des kleinen, schlagkräftigen Teams und beschreiben im Gespräch, wie sie ihre neue Aufgabe meistern.
REDAKTION Kaum zwei Stunden nach der Meldung der Maskenpflicht in Bayern in öffentlichen Verkehrsmitteln und Geschäften hatten alle Mitarbeiter in der SBK-Zentrale eine Maske auf dem Tisch liegen und alle relevanten Infos waren im Mitarbeiterportal. Das ist toll. Wie konntet ihr so schnell reagieren?
STEPHANIE KILLER In so einer Situation arbeiten wir mit Szenarien. Was könnte als Nächstes passieren? Welche Optionen gibt es? Die Maskenpflicht schien eine logische Konsequenz – da haben wir beherzt bestellt. Entscheidungen treffen wir schnell und pragmatisch im kleinen Kreis. So sind wir sehr nah an der aktuellen Lage dran. Und die Masken kamen gerade rechtzeitig.
R Wie sieht euer aktueller Arbeitsalltag aus? Gibt es den gerade überhaupt?
KATRIN EDELMANN: Unsere ursprünglichen Aufgaben haben wir ein Stück weit zur Seite gelegt, um uns mit Priorität der Coronasituation widmen zu können. Innerhalb des Krisenstabs gibt es sehr wohl einen klaren und regelmäßigen Ablauf. Es ist genau definiert: Wer spricht wann, wie oft mit wem? Wer hat welche Rolle und Aufgabe? Bis wann müssen welche Ergebnisse vorliegen? Wir arbeiten viel mit kleinen Arbeitsgruppen, die ad hoc zusammengestellt werden, ein Thema für uns bewerten und dann zur Entscheidung vorlegen. All das wird ordentlich dokumentiert und transparent für alle Beteiligten zur Verfügung gestellt. Wir entscheiden jeden Tag, welche Informationen die SBK-Mitarbeiter brauchen und was unsere Kunden wissen sollten. Gleichzeitig erhalten wir jeden Tag neues Feedback von Kunden, neue Fragen von Kollegen. Das müssen wir bewerten und einordnen. Gerade in einer sich ständig ändernden Situation ist es essenziell, dass wir häufig miteinander sprechen.
Gerade in einer sich ständig ändernden Situation ist es essenziell, dass wir häufig miteinander sprechen.
R Wie habt ihr im Stab auf die Krise reagiert und welche Maßnahmen habt ihr ergriffen, um Mitarbeiter, aber auch Kunden bestmöglich zu schützen?
SK Sehr schnell haben wir ein kleines, schlagkräftiges Team gebildet, das die Situation analysiert und alle notwendigen organisatorischen Maßnahmen ergriffen hat. Je nach Bedarf sind dann weitere Arbeitsgruppen gebildet worden. Unser oberstes Ziel war, weiterhin für unsere Kunden da zu sein: Wir sind Teil des Gesundheitswesens, ohne uns steht die Versorgung von Patienten auf dem Spiel. Das mag nicht so offensichtlich sein wie beispielsweise bei Ärzten oder in der Klinik. Aber auch während Corona benötigen unsere Kunden die Genehmigung für ein Hilfsmittel, eine Beratung zum Thema Pflege oder Unterstützung beim Thema Krankengeld.
Wir sind Teil des Gesundheitswesens, ohne uns steht die Versorgung von Patienten auf dem Spiel.
Gleichzeitig müssen wir uns selbst so schützen und so aufstellen, dass wir auch unter schwierigen Bedingungen leistungsfähig sind. Deswegen haben wir uns relativ früh dazu entschlossen, unsere Geschäftsstellen für die persönliche Beratung zu schließen und den Kunden unsere Online-Geschäftsstelle ans Herz zu legen. Wir sind ehrlich und transparent damit umgegangen und haben die Kunden informiert. Das hat sehr gut geklappt. Wir arbeiten an einer Wiederöffnung der Geschäftsstellen, werden das aber erst dann tun, wenn wir den Schutz vor Ansteckung für Kunden und Mitarbeiter gewährleisten können.
Wir sind ehrlich und transparent damit umgegangen […]. Das hat sehr gut geklappt.
R Gibt es Dinge, die aktuell nicht gut funktionieren / besser als erwartet funktionieren?
KE Wie viele Eltern haben auch unsere Mitarbeiter die Herausforderung, neben der Arbeit ihre Kinder zu betreuen und „Lehrer zu spielen“. Wir haben deswegen kurzfristig das Arbeiten von zu Hause aus möglich machen können. Dank des riesigen Engagements unserer Kollegen sind wir trotz der Umstände sehr gut telefonisch für unsere Kunden erreichbar und schaffen es auch, fast alle Anliegen sehr schnell zu lösen. Gleichzeitig war das auch ein riesiger Schub in Sachen digitale Zusammenarbeit für uns intern. Unsere Skype-Leitungen glühen und unser Intranet sorgt für einen effizienten Austausch von Informationen.
Manchmal macht uns die Technik einen Strich durch die Rechnung. So war auch die SBK, neben anderen Unternehmen und Privathaushalten, von einer Störung der Telefonie betroffen. Wenn man zwei Tage lang nicht richtig miteinander telefonieren kann, das nervt nicht nur die Kunden, sondern auch uns.
Manchmal macht uns die Technik einen Strich durch die Rechnung.
R Wann glaubt ihr, wird wieder so etwas wie Alltag in die SBK einkehren?
SK Wir haben ja bereits einen Alltag – Alltag mit Corona. Ob es wieder genauso wird wie vorher, da machen wir ein Fragezeichen daran. Die Gesellschaft und auch wir haben sehr viel gelernt. Das ein oder andere behalten wir sicher bei. Wir gehen zum Beispiel davon aus, dass viele Kunden das Hochladen der Krankmeldung via Meine SBK-App für sich entdeckt haben und dies statt Post oder persönlichem Besuch weiter online erledigen.
Wir haben ja bereits einen Alltag – Alltag mit Corona.
Die Kollegen im Bereich Versicherung & Beiträge werden noch lange Zeit mit Corona zu tun haben: Sie bearbeiten mit Hochdruck die Anträge der Unternehmen und Selbstständigen, die einen Antrag auf Stundung der Sozialversicherungsbeiträge gestellt haben. Das sind auch emotional schwierige Gespräche mit Firmenkunden und Selbstständigen, die vor dem Aus stehen.
Was uns sonst noch auffällt: Die Dauer der Gespräche hat sich verändert. Die meisten Kunden nehmen sich mehr Zeit für die Beratung und beschäftigen sich mehr mit ihrer Gesundheit und der finanziellen Absicherung im Krankheitsfall. Wie wichtig Gesundheit ist und wie schnell sie auf der Kippe stehen kann, das ist jedem jetzt sehr präsent. Wir sind stolz, dass wir als Qualitätskasse unseren Beitrag dazu leisten, SBK-Versicherten mit Informationen, persönlicher Beratung und hoher Leistungsbereitschaft zur Seite zu stehen.
Die meisten Kunden nehmen sich mehr Zeit für die Beratung und beschäftigen sich mehr mit ihrer Gesundheit […].
R Was nehmt ihr aus der Coronazeit für euch in den Arbeitsalltag oder auch in euren persönlichen Alltag mit?
KE Corona hat in gewisser Weise als Katalysator gewirkt. Dinge, die wichtig waren, sind es plötzlich nicht mehr. Dinge, für die man lang gebraucht hat, werden plötzlich schnell umgesetzt. Dinge, die man für unmöglich hielt, werden plötzlich möglich. Der Wille einer Gemeinschaft, zusammenzuhalten, kann so mächtig sein. Das gilt für das private Leben und insbesondere für die SBK-Gemeinschaft. Unsere SBK-Solidargemeinschaft ist ein echtes Zukunftsmodell.
R Vielen Dank Frau Killer und Frau Edelmann für den spannenden Blick hinter die Kulissen der SBK und das interessante Interview.
Der Wille einer Gemeinschaft, zusammenzuhalten, kann so mächtig sein.
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