Persönliche Kundenberatung in herausfordernden Zeiten

Die Corona-Pandemie hat den Alltag und das Arbeitsleben in Deutschland nachhaltig verändert. In der ersten Jahreshälfte 2020 kam es zu bundesweiten Ausgangsbeschränkungen und damit zu einer besonderen Aufgabe für die SBK und ihre Mitarbeiter. Es galt, trotz der Kontaktbeschränkungen weiter persönlich für die Kunden da zu sein: „Ob per Telefon, per E-Mail oder per App – die Versicherten sollten insbesondere in diesen herausfordernden Zeiten die gewohnt hohe Qualität und Unterstützung der SBK erhalten“, so Johanna Hillenbrand, Produktmanagerin SBK Online Services.

Um das zu gewährleisten, war es wichtig, dass auch die SBK-Mitarbeiter selbst die Situation annehmen und verarbeiten konnten. Dominik Wenz, Gebietsleiter der SBK in Karlsruhe, fasst diese intensive Zeit zusammen: „Wir haben in den Teams von Anfang an über alles sprechen können, jeder konnte seine Sorgen oder Ängste offen teilen und wurde unterstützt. Zudem wurden wir immer über die neuesten Abstands- und Hygieneregeln auf dem Laufenden gehalten und konnten dieses Wissen direkt an unsere Kunden weitergeben.“

Auch wenn sich Kundenberater und Versicherte nicht in einem Raum begegneten, konnte eine persönliche Beratung sichergestellt werden. Die Online-Geschäftsstelle Meine SBK rückte dabei noch stärker in den Fokus. Seit der ersten Phase der Corona-Pandemie im Frühjahr 2020 konnte ein deutlicher Anstieg bei den Online-Anfragen festgestellt werden. Ende März haben sich 154 % mehr Kunden registriert, als im restlichen Jahresdurchschnitt 2020. Auch die individuelle Beratung per Telefon wurde ausgebaut: Durch eine Steigerung der proaktiven Anrufe vermittelten die Berater der SBK ihren Kunden die Sicherheit, dass sie auch in Situationen wie diesen immer auf ihre Krankenkasse zählen können.

Heute, da der persönliche Kontakt wieder möglich ist, nutzen die Kunden die digitalen Kanäle weiterhin als zusätzliche Servicemöglichkeit. Johanna Hillenbrand zu dieser Entwicklung: „Insbesondere die Meine SBK-App bietet unseren Kunden viele praktische Funktionen und wird sehr gut angenommen. Wie selbstverständlich reichen die Versicherten ihren Krankenschein einfach digital ein, ändern ihre persönlichen Daten bequem vom Sofa aus oder lesen unterwegs die Post der SBK.“

Dennoch ist der persönliche Ansprechpartner natürlich jederzeit erreichbar: Einmal in der Meine SBK-App eingeloggt, finden die Kunden dessen Kontaktdaten auf der Startseite. Sie können ihn direkt von der App aus anrufen, um Rückruf bitten oder ihm eine Nachricht schreiben. So können die SBK und ihre Versicherten gemeinsam neue Wege gehen. Diese sind online vom selben Vertrauen und Verständnis geprägt wie bei einer direkten persönlichen Begegnung.