Service-Entwicklung: Der SBK-Kunde im Mittelpunkt

Für unsere Service-Entwicklung ist uns der direkte Austausch mit den Versicherten besonders wichtig. In jeder Situation ist es unser Anspruch, ein verlässlicher Partner zu sein, ganz gleich, ob es um eine Adressänderung geht, um die Geburt eines Kindes oder um eine plötzliche Erkrankung – wir möchten unseren Mitgliedern den bestmöglichen Service bieten. SBK-Kunden haben viele Möglichkeiten, mit uns Kontakt aufzunehmen: persönlich, schriftlich, digital oder telefonisch. Und damit hier alles reibungslos läuft, werden alle Kanäle von unserem Qualitätsmanagementteam stetig überprüft und verbessert. Wie wir dabei vorgehen und welche besondere Rolle unsere Versicherten hierbei spielen, erfahren Sie hier.

Customer Centricity – hinter dem englischen Wort für Kundenzentrierung steht der Anspruch, als Dienstleister die Perspektive des Kunden einzunehmen. Martin Schmidt ist Projektleiter für Customer Relations Management, kurz CRM, bei der SBK. Die Abteilung beschäftigt sich mit der Gestaltung der Kundenbeziehung und stellt dabei stets die Bedürfnisse der Versicherten in den Mittelpunkt, um daraus Verbesserungspotenziale in den digitalen Serviceleistungen abzuleiten. Schmidt erklärt: „Ziel ist es, immer im Hinterkopf zu behalten, was den Kunden in der konkreten Situation wichtig ist und wie sie einen Kontakt mit der SBK tatsächlich erleben. Das kann zum Beispiel die Auffindbarkeit und das Erlebnis in einer Geschäftsstelle sein, das Telefongespräch mit einem Kundenberater oder die Suche nach einer Information auf der Website.“ Das Hineinversetzen in den Kunden und in seine jeweilige Situation, sei es eine freudige oder sorgenvolle, dient uns als Ausgangspunkt für jeden Austausch. Auch im persönlichen Gespräch gilt für uns der Grundsatz der Customer Centricity, das bedeutet, dass wir die Kundenbedürfnisse durch Nachfragen und aufmerksames Zuhören bestmöglich zu verstehen versuchen, um im Anschluss den passenden Service anbieten oder gar entwickeln zu können.

Wir bieten unseren Versicherten mit unserer Online-Geschäftsstelle Meine SBK die Möglichkeit, viele ihrer Anliegen digital zu erledigen und damit wertvolle Zeit zu sparen. Zum Beispiel ist es über die App möglich, Formulare ganz einfach auf digitalem Weg einzureichen oder Bescheinigungen mit einem Klick herunterzuladen. Über die Meine SBK-App können Versicherte Termine mit ihrem persönlichen Kundenberater vereinbaren oder Nachrichten senden und empfangen.

Um auch diese Anwendung so nutzerfreundlich wie möglich zu gestalten, wenden wir eine weitere Methode zur Gestaltung digitaler Lösungen an: das Service Design. Auch hier steht das Anliegen des Kunden stets im Zentrum jeglicher Überlegung. Designer, Programmierer und Servicemitarbeiter der SBK arbeiten dabei eng zusammen, sammeln Erfahrungen der Kollegen aus den Serviceteams und tauschen sich regelmäßig aus. Aus diesen Erkenntnissen entwickelt das Team neue Anwendungen, die zunächst als Prototyp getestet werden. Dabei nimmt es jedoch nicht nur die Kundenperspektive ein, sondern bezieht die Versicherten schon während der Testphase und bei der Entwicklung der Neuerungen mit ein. Das ist in der Branche nicht unbedingt selbstverständlich, da Nutzertests häufig von externen Dienstleistern abgewickelt werden. Die SBK schätzt aber auch hier den direkten Kontakt zu den Kunden, da diese die eigenen Bedürfnisse am besten kennen.

Bereits seit 2018 profitieren wir von der ehrlichen Meinung unserer SBK Tester-Community. Diese besteht aus rund 1.500 freiwilligen Testern, die unser Team beim Ausbau und der Verbesserung der Online-Geschäftsstelle Meine SBK unterstützen. Sie testen beispielsweise neue Funktionen und Gestaltungselemente auf der Website oder beurteilen eine App-Anwendung.

Die Mitglieder der Tester-Community erhalten Zugang zu digitalen Anwendungen, bevor diese für alle nutzbar sind. Per Online-Fragebogen teilen sie dann ihre Anmerkungen und Wünsche mit dem Entwicklerteam. Bewertet werden kann beispielsweise ein Icon – ein grafisches Bildsymbol, das der Orientierung dient – oder die Gestaltung des Upload-Prozesses in der Meine SBK-App. Erst wenn unsere Tester bestätigt haben, dass die Anwendung gut verständlich ist und reibungslos funktioniert, wird diese allen Versicherten zur Verfügung gestellt.

Um unsere digitalen Anwendungen für all unsere Mitglieder zu optimieren, sind wir besonders auf die Unterstützung von Versicherten mit Handicap angewiesen. Zum Beispiel sind blinde und sehbehinderte Menschen auf eine präzise Programmierung und auf logische Strukturen bei den Inhalten angewiesen, um mit einem Braille-Lesegerät oder per Sprachausgabe auf Homepage oder App zu navigieren. Um diese Anforderungen optimal umzusetzen, nehmen sich unsere Mitarbeiter gerne mehr Zeit für ein ausführliches Telefongespräch mit einem Mitglied der Tester-Community.

Unser Anspruch, unsere Versicherten, bei allem was wir tun, stets in den Mittelpunkt zu stellen, begleitet uns also auch in der Zukunft, wie bei der Gestaltung und der stetigen Verbesserung unseres digitalen Service-Angebotes. Denn wir sind der Überzeugung, dass nur so sinnvolle und vor allem nutzerfreundliche Anwendungen entstehen können. Sie möchten Teil der Tester-Community werden und die SBK bei der Verbesserung ihrer digitalen Services unterstützen? Wir freuen uns auf Sie!