Ihre Kritik ist Musik in meinen Ohren

Ein Kommentar vom SBK-Vorstandsvorsitzenden Dr. Hans Unterhuber

Vielleicht sind Sie in den letzten Tagen über unsere neue Kampagne „IHRE KRITIK IST MUSIK IN UNSEREN OHREN“ gestolpert? Gut, dann haben wir unser Ziel erreicht. Denn wir gehen bei dieser Kampagne neue Wege: Wir überlassen unseren Versicherten die Bühne, um genau zu sein: ihren Erfahrungen, ihren Bewertungen, ihrem Lob und ihrer Kritik an der SBK. Egal ob positiv oder negativ – wir machen das Feedback unserer Versicherten zum Herzstück unserer Kampagne.

Worum es uns geht

Wenn wir als SBK sagen, wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt, ist das mehr als eine Floskel. Die Bedürfnisse unserer Versicherten sind Dreh- und Angelpunkt unseres Handelns. Das ist als gesetzliche Krankenversicherung nicht immer leicht. Der Bereich ist hoch reguliert. Nicht immer können oder dürfen wir das umsetzen, was Versicherte sich wünschen. Aber gerade weil die Rahmenbedingungen so sind, ist es umso entscheidender, wie wir mit unseren Versicherten umgehen: Erfüllen wir unser Leistungsversprechen und wenn ja, wie? Wie leistungsbereit sind wir, wenn es darauf ankommt? Fühlt sich der Versicherte mit seinem Anliegen willkommen und gut aufgehoben? Wie ausführlich gestalten wir unsere Beratung? Wie lange dauert es, bis der Versicherte eine verbindliche Aussage erhält? Wie viel Bürokratie liegt zwischen Problem und Lösung? Wie ehrlich sind wir bei Ablehnungen? Ohne eine Rückmeldung der Betroffenen zu diesen Fragen können wir nicht von einer guten Dienstleistung der SBK sprechen.

Warum wir nach Feedback fragen

Am Ende geht es für uns immer um die Frage: Wie zufrieden sind unsere Versicherten mit der SBK? Und: Wo können wir noch etwas verbessern? Deshalb fragen wir unsere Versicherten – direkt, ungefiltert und bei jeder Gelegenheit. Wir tun das seit zehn Jahren in gezielten Befragungen, im direkten Gespräch oder seit Kurzem auch in Workshops, wenn wir Services und Angebote neu entwickeln. Wir fordern unsere Versicherten auf, uns ihre Meinung zu sagen. Das tun wir nicht nur im geschützten Raum, sondern auch öffentlich – über Facebook, Google oder jameda. Das ist für uns nicht immer schön, aber immer lehrreich und wertvoll. Wir stehen zu diesen Bewertungen und machen auf diese Weise maximal transparent, wo wir als SBK gut sind und wo wir noch Luft nach oben haben.

Warum wir den Vergleich nicht scheuen

Wenn wir als SBK Kundenzufriedenheit und Bewertungen veröffentlichen, ergibt sich daraus für die Versichertengemeinschaft noch kein unmittelbarer Mehrwert. Echter Mehrwert entsteht dann, wenn sich im System etwas bewegt. Wenn es alle Krankenkassen tun und der Versicherte vergleichen kann. Deshalb laden wir alle Krankenkassen ein, mitzumachen und fordern die Politik auf, für mehr Transparenz bei der Qualität von Krankenkassen zu sorgen. Den Vergleich scheuen wir nicht, stimuliert er doch einen Wettbewerb, von dem alle profitieren.
Uns ist durchaus bewusst, dass dieses Vorgehen polarisiert. Wahrscheinlich (oder hoffentlich?) werden wir in den nächsten Wochen unserer Kampagne viele neue Bewertungen erhalten – mit Sicherheit nicht nur positive. Das Risiko ist uns bewusst und wir gehen es trotzdem ein. Denn wir wollen diese Debatte starten. Lassen Sie uns darüber sprechen, was eine gute Krankenkasse für Sie ausmacht. Lassen Sie uns darüber diskutieren, ob und wie Ihre Krankenkasse ihr Leistungsversprechen erfüllt und wie wir diese Erfahrungen strukturiert transparent machen können. Dazu wollen wir mit unserer Kampagne den Anstoß geben.

Die Zufriedenheit unserer Kunden in Zahlen

Die Zufriedenheit mit der SBK

79% unserer Kunden geben an, dass sie mit der SBK sehr zufrieden sind.

83%der Neukunden sind mit dem Wechsel zur SBK vollkommen zufrieden.

Zwei Drittelhaben die SBK bereits einmal weiterempfohlen.

 

Der Kontakt zur SBK

4,1 Mio. telefonische Beratungen führen unsere persönlichen Kundenberater pro Jahr.

631.000 E-Mailsgingen an unsere Kunden.

168.000 Briefehat die SBK im letzten Jahr verschickt.

Über 36.000 Followerhat die SBK auf Facebook, Twitter und LinkedIn aktuell.

 

Die SBK in der Kritik

16.228 Beschwerdenhaben unsere Kunden uns mitgeteilt.

73%der Kunden sind mit der Bearbeitungihrer Beschwerden durch die SBK sehr zufrieden.

 

Die Verbesserung der Qualität

806 interne Qualitätsverbesserungsmaßnahmen hat die SBK 2018 angestoßen.

Mehr als drei Vierteldavon hatten ihren Ursprung in einer Kundenbeschwerde.

Fast 80%der Qualitätsverbesserungsmaßnahmen wurden umgesetzt.