Beschwerden und Widersprüche bei Hilfsmitteln 2018

"Die Zahl der erfassten Beschwerden hat sich im Bereich Hilfsmittel ungefähr verdoppelt. Das passt auch zur weiteren Entwicklung in der SBK: Insgesamt haben sich die Beschwerden der SBK verfünffacht. Hintergrund dafür sind nicht etwa mehr unzufriedene Versicherte. Vielmehr erfassen wir heute deutlich mehr Rückmeldungen im System. Wir haben in einer größeren Schulungsmaßnahme alle Kundenberater im Beschwerdemanagement geschult – auch im Bereich Hilfsmittel. Das Ergebnis: Sie sind heute noch sensibler in Bezug auf Erwartungen und Rückmeldungen der Versicherten und erfassen auch vermeintliche Kleinigkeiten als Beschwerden – dadurch lernen wir mehr und schneller, was wir verbessern können.

Die Zahl der Widersprüche, die zentral eingegangen sind, ist erfreulicherweise deutlich gesunken. Ein Grund für die Zahl in 2017 war ein einzelner Hilfsmittel-Anbieter. An der Stelle ist aber durch eine gute Abstimmung mit beteiligten Ärzten, Kliniken und dem MDK Entspannung gekommen. Die hohe Zahl der abgelehnten Widersprüche spricht dafür, dass unsere Kundenberater sachlich fundierte Entscheidungen treffen, die im Nachhinein auch von den Sozialgerichten bestätigt werden."

Jana Homey, SBK-Expertin für Hilfsmittel

"Eine Pauschalaussage zum Thema Bearbeitungsdauer ist schwer, da immer stark fallabhängig. Bei CGM-Systemen liegt die höhere Bearbeitungsdauer zum Beispiel eindeutig an der MDK-Begutachtung der umfangreichen medizinischen Unterlagen. Was das Thema Rollatoren angeht: Grundsätzlich sind diese für unsere Versicherte genehmigungsfrei. Nur für spezielle Rollatoren oder Zweit-Modelle müssen wir die Unterlagen der Versicherten prüfen."

Jana Homey, SBK-Expertin für Hilfsmittel