Deutliche Unterschiede in der Qualität der Krankenkassen

Nicht nur beim Zusatzbeitrag geht die Schere zwischen den gesetzlichen Krankenkassen weit auf: Auch beim Thema Qualität bestehen deutliche Unterschiede. Darauf machte Dr. Gertrud Demmler, Mitglied des Vorstands der Siemens-Betriebskrankenkasse SBK, gestern Abend im Rahmen einer Fachveranstaltung des BKK Dachverbands aufmerksam. Gemeinsam mit Gesundheitspolitikern der Bundestagsfraktionen diskutierte sie die Frage, was Qualität in der Krankenversicherung ausmacht und wie Krankenkassen besser als heute eine versichertenzentrierte sowie qualitativ hochwertige Beratung und Versorgung organisieren und begleiten können. Demmler betonte: „Wir brauchen mehr Transparenz zur Qualität von Krankenkassen, nur dann können Versicherte eine gute Wahl treffen. Wir brauchen eine neue Dienstleistungsmentalität in der GKV.“

Wie unterschiedlich Krankenkassen ihre Dienstleistung erbringen, kann man an der Kundenzufriedenheit ablesen. Was in anderen Branchen eine Selbstverständlichkeit ist, ist für viele Kassen jedoch Neuland. In neutralen Umfragen wie dem Kundenmonitor Deutschland oder auf Online-Portalen wie jameda geben GKV-Versicherte offen und ehrlich Feedback. „Die Noten, die die Kunden ihren Krankenkassen ausstellen, variieren erheblich“, erklärte Demmler. „Von einem einheitlich guten Niveau in der Kundenbetreuung sind wir derzeit weit entfernt!“ Die Qualität der erbrachten Dienstleistung hängt laut SBK-Vorstand von einer Vielzahl von Faktoren ab, die miteinander Hand in Hand gehen müssen: Gestaltet eine Kasse ihre Prozesse kundenorientiert? Haben Mitarbeiter ausreichend Befugnisse, um gemeinsam mit ihren Kunden individuelle Lösungen zu erarbeiten? Werden Einzelfälle geprüft oder nach Aktenlage entschieden? Werden Verträge unter Einhaltung strenger Qualitätsvorgaben geschlossen? „Am Ende ist Qualität eine Frage der Einstellung: Wie wichtig ist mir das Wohlergehen jedes einzelnen Versicherten? Und was bin ich bereit, dafür zu tun?“, so Demmler.

Kunden wollen Vertrauen, Sicherheit, Gemeinschaft

Dass dieser Dienstleistungsgedanke in der GKV noch lange kein Gemeingut ist, zeigt laut Demmler allein die Wortwahl: „Viele Krankenkassen sehen sich heute immer noch als reiner Kostenträger – was für ein schreckliches Wort!“ Was die Versicherten von ihrer Krankenkasse erwarten, welche Angebote und Services sie benötigen, werde in der Branche immer noch viel zu selten hinterfragt. „Unsere Versicherten suchen Sicherheit und möchten Vertrauen zu uns haben. Sie möchten jemanden an ihrer Seite haben, der sich kümmert, wenn man ihn braucht, der da ist, aber sich nicht aufdrängt – kurz: jemanden, dem man guten Gewissens seine Gesundheit anvertrauen kann“, erläuterte Demmler und stellte aktuelle Ergebnisse der Marktforschung vor. Nur wer sich konsequent an den Versicherten ausrichte, könne diese elementare Aufgabe einer Krankenversicherung in seinem Sinne erfüllen.

Proaktive Beratung ermöglichen

Die Qualität einer Krankenkasse ist laut Demmler allerdings auch eine Frage der Rahmenbedingungen: Die gesetzlichen Krankenkassen könnten ihre Versicherten noch viel besser und individueller beraten, wenn sie für ihr Datenmanagement einen sinnvollen und verlässlichen Rahmen hätten. „Bei uns laufen täglich sehr viele wichtige Informationen ein – wir dürfen sie allerdings nicht zusammenführen“, beschreibt Demmler. „Wir wissen heute beispielsweise, dass ein Familienvater verunglückt ist und seine Familie vor dem Nichts steht – und dürfen nicht proaktiv Hilfe anbieten. Als Unternehmen mit dem Auftrag, Menschen zu helfen, können wir diese Situation nicht akzeptieren!“ Statt pauschaler Ge- und Verbote beim Umgang mit sensiblen Daten forderte Demmler, dass der Versicherte selbst die Hoheit haben muss: „Der Versicherte soll selbst entscheiden können, wem er wann welche Informationen zugänglich machen und sich beraten lassen will“, so der SBK-Vorstand.

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