SBK hat zufriedenste Kunden

Kundenmonitor Deutschland: Qualität kommt durch Zuhören – SBK-Vorstand fordert stärkeres Dienstleistungs-Denken in der GKV

Bereits zum zehnten Mal in Folge belegt die Siemens-Betriebskrankenkasse SBK beim Kundenmonitor Deutschland1 einen Spitzenplatz. Mit der Auszeichnung sieht sich die SBK in ihrer Qualitätsstrategie bestätigt und setzt sich für mehr Transparenz beim Thema Kundenzufriedenheit in der gesamten gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) ein.

Als Sieger im Bereich „Globalzufriedenheit“ hat die SBK über 80 Prozent überzeugte Kunden. Der Branchendurchschnitt liegt bei 64 Prozent. Mit einer Gesamtnote von 1,78 liegt die SBK im Kundenmonitor Deutschland deutlich über dem GKV-Durchschnitt (2,11) und hat im Vergleich zum Vorjahr um 7 Basispunkte zugelegt. Auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis belegt die Krankenkasse mit Platz 2 einen vorderen Rang. „Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig Qualität, Leistung und Service für die Versicherten sind“, erklärt Dr. Hans Unterhuber, Vorstand der Siemens-Betriebskrankenkasse SBK. Um dem Kunden echten Mehrwert bieten zu können, müsse man auf den Kunden hören: „Als Krankenkasse sollen und müssen wir uns Kundenbefragungen stellen und die Ergebnisse offenlegen. Nur so können wir den Kunden das geben, was sie brauchen. Aber nur wenn das alle gesetzlichen Krankenkassen tun, haben Versicherte volle Transparenz und eine gute Entscheidungsgrundlage für die Wahl ihrer Krankenkasse. Hier ist die Politik gefragt: Sie muss die Kassen zu dieser Offenheit verpflichten.“ 

Dienstleistung muss an erster Stelle stehen

Die SBK sieht eine ihrer wichtigsten Aufgaben darin, ihren Kunden zuzuhören und deren Bedürfnissen nachzukommen. „Wir sind als Krankenkasse Partner unserer Versicherten – und dies beim elementarsten Thema überhaupt: der Absicherung im Krankheitsfall. Regelmäßige Kundenbefragungen wie der Kundenmonitor Deutschland zeigen, dass die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden mit ihrer Krankenkasse erheblich variieren“, führt der SBK-Vorstand aus. Eine Kasse müsse nah an ihren Versicherten sein: Nur dann könne sie ihren Versicherten mit individueller Betreuung, Beratung und Navigation kompetent und bedarfsorientiert zur Seite stehen. „Damit mehr Krankenkassen anfangen, ihren Kunden zuzuhören, braucht es ein Umdenken – in der GKV, aber auch in Politik und Verwaltung. Wir brauchen dringend eine neue Dienstleistungsmentalität, sonst bleiben Versicherteninteressen langfristig auf der Strecke“, fordert Dr. Unterhuber.

1Urheber und Herausgeber der Ergebnisse des Kundenmonitor® 2016 ist die ServiceBarometer AG. Befragt wurden 7.874 Versicherte.

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