Sie haben die Wahl!

Alle Wege führen zum Kundenberater

Digitalisierung heißt für die SBK: den Kunden Mehrwerte bieten. Zum Beispiel, indem sie aus den verschiedenen Kommunikationskanälen denjenigen wählen können, der für sie gerade am besten passt. Das kann der Besuch der Geschäftsstelle sein, ein Telefonat oder eben der digitale Weg über die Online Geschäftsstelle oder per App.

Die Digitalisierung des Gesundheitswesens ist in aller Munde. Was bereits 2003 mit dem „Gesetz zur Modernisierung der gesetzlichen Krankenversicherung“ und der Einführung der elektronischen Gesundheitskarte begann, nimmt in den letzten Jahren immer mehr an Fahrt auf: Telemedizin, Videosprechstunden und andere digitale Versorgungsangebote beherrschen die öffentliche Diskussion. Für die SBK steht vor allem die Frage im Mittelpunkt, welche Möglichkeiten und Erleichterungen die fortschreitende Digitalisierung für ihre Versicherten im Alltag bietet. Um dieser Fragestellung nachzugehen, wurde 2016 die Projektgruppe „Digitale Kundenschnittstelle“ ins Leben gerufen. Im Juni dann kam die „Mein Berater“-App in die Stores – ein erster Schritt für die Weiterentwicklung der Online-Geschäftsstelle Meine SBK, die im Web und als App 2017 an den Start geht.

„Mich gibt es bald auch als App, das war mein erster Gedanke, als ich von der Einführung der App gehört habe“ , berichtet Liv Modes, Auszubildende in Berlin. „Schon irgendwie ein komisches Gefühl, so ein elektronisches Pendant zu haben. Aber ich finde die Weiterentwicklung der App ganz schön praktisch. So haben unsere Kunden viel mehr Auswahl, um mit uns in Kontakt zu treten: Sie können ihre Anliegen digital erledigen, zum Beispiel die Adresse ändern oder eine Bescheinigung anfordern, und wenn sie persönlich mit uns sprechen wollen, können sie in der Online-Filiale einen Rückrufwunsch eintragen.

„Ganz persönlich“ geht auch online: Die Online-Geschäftsstelle Meine SBK ist der schnelle und einfache Zugang zum persönlichen Kundenberater.
Liv Modes, Auszubildende in Berlin

Vor allem finde ich es gut, wie wir als Kundenberater auch bei unseren digitalen Angeboten im Mittelpunkt stehen. Bei jedem Einloggen in Meine SBK sieht der Kunde seinen Ansprechpartner direkt mit Foto und Kontaktdaten. So haben die Kunden gleich ein Bild vor Augen, wer sich mit ihren Anliegen befasst. Und wenn sie dann in die Geschäftsstelle kommen, gibt es ein schönes Aha-Erlebnis. Für mich ist das sehr wichtig – als Azubi stehe ich ja noch am Anfang meiner Berufslaufbahn. Und wenn ich in absehbarer Zeit nur noch im Hintergrund arbeiten würde und nur noch die digitale Welt das „Gesicht zum Kunden“ wäre, fände ich das nicht gut. Schließlich habe ich meinen Beruf gewählt, weil ich gerne mit Menschen zu tun habe und ihnen persönlich helfen möchte. Ich glaube, unseren Kunden geht es da ähnlich. Sie möchten sich auch nicht nur mit Computer, Smartphone & Co. beschäftigen – sondern eben einen dieser Kanäle zur Kontaktaufnahme nutzen, wenn es für sie gerade passt. Und wissen, dass dahinter immer noch ein Mensch steht. “