Generation Y: Was zählt bei meiner Krankenkasse?

Veranstaltung: Gemeinsam mit 11 Versicherten diskutierte die SBK Erwartungen und Anforderungen junger Menschen an ihre Krankenkasse (03.05.2019)

Was erwarten junge Leute von ihrer Krankenkasse? Braucht es noch den persönlichen Kontakt? Oder muss alles digital sein? Wie wird eine Krankenkasse sexy? Und muss sie das überhaupt? Gemeinsam mit 11 Versicherten zwischen 20 und 30 Jahren diskutierten drei SBKler, was bei der Wahl der Krankenkasse wirklich zählt. Mit dabei waren auch sechs Mitglieder des Vereins Hashtag Gesundheit.

Status quo: Es gibt Kontakt, aber nur bürokratisch

Der Kontakt mit der Krankenkasse ist meist bürokratisch - so das Urteil der Teilnehmer direkt zu Beginn der Diskussion. Bürokratisch heißt in diesem Fall: umständlich in Behördensprache formuliert, per Post, bei Rückfragen wenig transparent. Bürokratisch heißt aber auch: Es gibt in der Regel einen formellen Anlass für diesen Kontakt, zum Beispiel das Ende der Familienversicherung oder der Versichertenstatus als Student mit Nebenjob.

Bis auf einige Ausnahmen standen die Teilnehmer ihrer Krankenkasse eher emotionslos gegenüber und haben sich bei der Wahl auf den Rat von Eltern und Bezugspersonen verlassen. „Ich könnte nicht einmal genau sagen, was mir bei einer Kasse wichtig ist. Da schwimmt man eben mit dem Strom“, sagte ein Teilnehmer. In der Diskussion entstand deshalb die Idee eines Vergleichsportals, das je nach Lebenssituation relevante Leistungen und Services aufzeigt und dann geeignete Krankenkassen vorschlägt.

Interessant und auch für die SBKler überraschend: Einige Teilnehmer sehen die Wahl der Krankenkasse als Lebensentscheidung - allerdings weniger aus Überzeugung: „Wenn es passt, dann gerne für immer. Ich bin da träge und das ist wieder etwas, um das man sich kümmern muss. Und man weiß ja auch nicht, wie es woanders ist“, urteilte eine Teilnehmerin.

Personen sitzen im Stuhlkreis und diskutieren
Personen stehen am Stehtisch und unterhalten sich

Angebote ja, aber bitte individuell

Eher kontrovers war die Diskussion, als die Gruppe auf die Rolle der Krankenkasse zu sprechen kam. Vom passiven Kostenträger, der im Hintergrund agiert, über die Krankenkasse als Navigator und Vermittler von Angeboten, bis hin zur Kasse als proaktiver Gesundheitspartner, der regelmäßig den Kontakt sucht, der individuelle Angebote macht und sich kümmert - die Erwartungen der Teilnehmer umfassten das gesamte Spektrum.

Alle waren sich jedoch einig, dass Angebote und Informationen stets individuell sein sollten. „Ich will keinen allgemeinen Angebots-Wust, der nicht auf mich zutrifft. Ich wünsche mir gezielte Infos, zum Beispiel darüber, wie ich in meiner Situation psychisch gesund bleiben kann oder wo es in meiner Umgebung passende Fitnessangebote gibt“, formulierte eine Teilnehmerin. In der Kreativphase des Workshops konzipierten die Teilnehmer deshalb den „Individuellen Gesundheits-Navigator“, der alle relevanten Informationen und Angebote bündelt, den Versicherten in der jeweiligen Lebenssituation begleitet und auch proaktiv erinnert, wenn etwas zu tun ist.

Die SBKler erlebten an dieser Stelle aufgeklärte junge Menschen, denen bewusst ist, dass Grundvoraussetzung für die individuelle Kontaktgestaltung das Erheben und Verarbeiten von Daten ist. Dazu sind die meisten auch bereit, wenn sie im Gegenzug einen konkreten Nutzen für sich sehen. „Ich möchte keine Bevormundung. Ich entscheide, welche Daten ich freigebe und welche Informationen ich von der Kasse haben möchte. Außerdem möchte ich selbst auswählen, wie oft und wie mich meine Krankenkasse kontaktieren darf und welche Dokumente ich per Post und welche per Mail erhalte“, sagte ein Teilnehmer.

Digital ja, aber nicht nur

Erwartungsgemäß spielt die digitale Kommunikation mit der Krankenkasse eine zentrale Rolle für die jungen Versicherten. Das gilt vor allem für bürokratische Anliegen: Briefe und Informationen sollten idealerweise per Mail oder in ein Online-Postfach kommen. Das Urteil über die Apps der Kassen fiel in diesem Kontext nicht besonders positiv aus: „Ich gebe den Namen meiner Kasse ein und finde dann gefühlt 30 Apps. Welche davon ist in meiner Situation jetzt relevant?“ Ein anderer Teilnehmer kritisierte den umständlichen Zugang und die schwachen Funktionalitäten der Kassen-App. Positive Features waren das Abfotografieren von Rechnungen und ein Online-Bonusprogramm.

Trotz großer digitaler Affinität, eines wurde sehr deutlich: Neben der digitalen Kommunikation schätzen auch junge Versicherte weiterhin den persönlichen Kontakt. „Ich fände es gut, wenn mich mein Berater einmal im Quartal anruft und nachfragt, ob ich Fragen habe oder was demnächst bei mir so ansteht“, forderte eine Teilnehmerin. Der Großteil der Gruppe bestätigte, dass bei wichtigen Anliegen ein persönliches Gespräch für sie weiter von Bedeutung ist - zum Beispiel beim Ende der Familienversicherung, bei einem Auslandsaufenthalt oder beim Einstieg in die Studentische Versicherung. „Das gibt mir Sicherheit und das Gefühl, das ich nichts verpasse“, so eine Teilnehmerin.

In der Abschlussrunde ging es dann noch einmal um das Bild der jungen Versicherten von ihrer Krankenkasse. Auch wenn die Wahrnehmung der eigenen Kasse im ersten Moment oft bürokratisch ist, so lässt sich die junge Zielgruppe doch mit digitalen Angeboten und passgenauen Informationen überzeugen. Krankenkasse muss also nicht sexy sein. Aber sie soll Sicherheit geben und - wenn es der Versicherte wünscht - das Gesundwerden und Gesundbleiben einfacher machen.

Personen sitzen im Stuhlkreis und diskutieren

Der Workshop war Teil einer Initiative der SBK, Prozesse und Dienstleistungen stets gemeinsam mit Versicherten zu entwickeln. In unregelmäßigen Abständen finden deshalb seit mehreren Monaten Customer Journey Workshops mit Versichertengruppen statt, so zum Beispiel mit pflegenden Angehörigen, Versicherten im Widerspruchsverfahren oder mit Hilfsmittel-Bedarf.

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