Kritisieren erlaubt. Über das Qualitätsmanagement der SBK

Hintergrund: Was wir aus Kundenfeedback lernen (05.11.2019)

Interview mit Theres Schreiber, SBK-Expertin Qualitätsmanagement, über den Umgang mit Kritik

Eine offene Feedback-Kultur ist tief in unserer DNA verwurzelt: Wir nehmen Kritik ernst und gehen auch mit negativen Bewertungen transparent um. Äußert ein Versicherter seinen Unmut darüber, dass wir nicht das geleistet haben, was er erwartet hatte, greift das Beschwerdemanagement der SBK – ausgearbeitet vom Qualitätsmanagement der SBK und für die gesamte SBK bindend. Welchen Weg eine Beschwerde bei uns geht, wie wir aktiv Kundenfeedback einholen und welche Konsequenzen wir aus negativer Kritik ziehen, erklärt unsere Expertin Theres Schreiber im Interview.

Frau Schreiber, welchen Weg nimmt eine Beschwerde bei der SBK?

Zunächst einmal machen wir es unseren Versicherten so einfach wie möglich, uns Feedback zu geben: Sie erreichen uns analog und digital – per Telefon, Brief, E-Mail, über das Lob- & Tadelformular auf www.sbk.org, über unsere App Meine SBK – und natürlich auch in jeder SBK-Geschäftsstelle. Neben den persönlichen Kundenberatern, die Beschwerden entgegennehmen, haben wir ein zentrales Lob- & Tadel-Team etabliert. Jedes Anliegen, jede Beschwerde und natürlich auch jedes Lob wird in unserem System erfasst und nach Kategorien unterteilt, um anschließend in die richtigen Abteilungen zu gelangen. Unser Ziel ist es, dass der Versicherte innerhalb von 24 Stunden eine Reaktion auf seine Beschwerde erhält. Sollte dies nicht möglich sein, erhält er eine Zwischennachricht. Die abschließende Antwort erfolgt in 80 Prozent der Fälle innerhalb von drei Arbeitstagen. Im Anschluss bitten wir den Versicherten um aktives Feedback zur Beschwerdebearbeitung: Wie zufrieden war er oder sie damit? Wie sind wir mit seinem Anliegen umgegangen? So können wir aus jeder einzelnen Kritik strukturierte Learnings ziehen. 

Wieviel Kundenfeedback erhält die SBK?

Wir unterscheiden grundsätzlich zwischen reaktivem Feedback, das heißt, die Versicherten kommen mit einer Beschwerde direkt auf uns zu, und aktivem Feedback, das wir uns zum Beispiel laufend über Befragungen holen. In 2018 haben wir 16.227 reaktive Beschwerden dokumentiert – über sämtliche Kanäle hinweg. Aktiv haben wir 104.539 Kunden zu den verschiedensten Befragungen eingeladen: darunter Neukunden, Versicherte, die gekündigt haben und Beschwerdeführer. Ein Schwerpunkt war und ist die Befragung zu den Themen Service- und Beratungsqualität. Zusätzlich holen wir uns immer wieder punktuelles Feedback ein, zum Beispiel zu unseren Auslandsangeboten oder dem Service für Firmenkunden.

Welche konkreten Learnings haben Sie aus dem bisherigen Kundenfeedback gezogen?

Die Versicherten äußern häufig, dass sie noch gezielter über unsere Leistungen und Services informiert werden möchten. Worauf habe ich als Versicherter Anspruch? Was ist Teil des GKV-Katalogs? Sie wünschen sich außerdem mehrheitlich digitale Lösungen für die administrative Kommunikation: Sie möchten ihr Foto für die elektronische Gesundheitskarte selbst hochladen, Rechnungen digital einreichen und Formulare papierlos ausfüllen. Eine wichtige Forderung bei Kundenbefragungen ist regelmäßig, dass sich die SBK auch auf der politischen Bühne für die Belange der Versicherten stark macht. Für uns also ein ganz klarer Auftrag zu handeln.

Können Sie uns konkrete Dinge nennen, die Sie aufgrund von Kundenfeedback in die Hand genommen haben?

Da gibt es einiges. Wir haben für Briefe und E-Mails eine automatische Eingangsbestätigung eingerichtet – damit die Versicherten sofort die Sicherheit haben, dass ihre Nachricht uns erreicht hat. Der Wunsch nach mehr digitalen Lösungen hat uns dazu veranlasst, eine Tester-Community für unsere App zu gründen. Mehr als 600 Kunden-Tester priorisieren nun mit uns gemeinsam, welche Services, Online-Formulare oder App-Features wir als nächstes umsetzen und wie wir das tun. Außerdem haben wir Verträge mit einzelnen Dienstleistern gekündigt, weil es zum Beispiel gehäuft Beschwerden zu Hilfsmittel-Lieferanten gab. Denn für uns gilt: Auch jeder Dienstleister der SBK muss unsere Servicestandards erfüllen. Ab sofort sind daher Qualitäts- und Servicelevel Bestandteil aller unserer Verträge.

Die hier zur Verfügung gestellten Inhalte dürfen, unter Angabe der Quelle, veröffentlicht werden.

Theres Schreiber, SBK-Expertin Qualitätsmanagement