Qualität in der Kundenberatung

Interview mit Bianca Rychlik, Leiterin Kundenservice in der Geschäftsstelle München-Perlach

Die SBK inszeniert in ihrer aktuellen Qualitätsoffensive Kundenbewertungen, auch negative. Sie arbeiten im direkten Kundenkontakt: Wie finden Sie das?

Ich finde das richtig. Für meine Kollegen und mich in der Kundenberatung ist das ja nichts Neues. Beschwerden und generell Rückmeldungen aller Art sind bei uns in der SBK schon lange extrem wichtig und werden intensiv betrachtet, auch die Zahlen insgesamt sehen wir uns regelmäßig an. Die Zufriedenheit unserer Versicherten wird immer wieder ermittelt, zum Beispiel mithilfe einer jährlichen repräsentativen Befragung. Die Ergebnisse lassen sich bis auf Geschäftsstellenebene herunterbrechen und jeder kann die Zahlen transparent einsehen. Die Rückmeldungen unserer Versicherten nutzen wir natürlich zur Verbesserung unserer Prozesse und Services, aber wir werden als Kundenberater auch an der Zufriedenheit unserer Kunden gemessen. Um unsere Kunden noch besser beraten zu können und somit letztendlich zufriedenere Versicherte zu haben, bekommen wir regelmäßige Coachings, werden aber natürlich auch im Umgang mit Beschwerden geschult, sodass wir sie wirklich zur Verbesserung nutzen können.
Zur Qualitätsoffensive der SBK erhalten wir ebenfalls Rückmeldungen unserer Versicherten. Aktuell sind diese gemischt: Während viele unseren Vorstoß gut finden, weckt er bei Versicherten, denen wir eine Leistung ablehnen müssen, eher Kritik. Das nehmen wir natürlich ernst und gehen hier noch einmal gesondert in den Dialog und erklären den Hintergrund unserer Offensive.

Aus Ihrer Erfahrung im Kundenkontakt: Woran machen Versicherte eine gute Krankenkasse fest?

Auch wenn in der Öffentlichkeit die Diskussion über den Zusatzbeitrag vorzuherrschen scheint: Im Alltag führe ich selten Grundsatzdiskussionen über den Beitragssatz. Daher finde ich die Idee hinter unserer Qualitätsoffensive gut und richtig. Denn wenn es im Kundenkontakt ums Geld geht, dann geht es immer um eine bestimmte Leistung und warum wir diese nicht zahlen können – beispielsweise, weil sie nicht Teil des Leistungskatalogs der GKV ist. Ich merke aber auch hier immer: Wichtig ist, wie ich mit dem Versicherten spreche. Niemand möchte als Bittsteller behandelt werden. Auf Augenhöhe lässt sich oft gut erklären, wieso eine Leistung nicht übernommen werden kann, und dann ist die Akzeptanz dafür auch hoch. Es macht einen großen Unterschied, ob ich einfach ablehne oder im Gespräch Alternativen vorschlage und ehrlich die Gründe für eine Ablehnung aufführe. Wenn ich meine Kunden ernstnehme, sind sie im Zweifel auch bei einer Ablehnung zufrieden. Ich bin der Meinung, dass eine gute Kasse gerne leistet und versucht, das Beste für den Kunden aus dem SGB V herauszuholen. Wichtig ist eine schnelle und unkomplizierte Lösung. Meine Kollegen und ich versuchen möglichst viel fallabschließend und direkt am Telefon zu klären. Weil wir alle ausgebildete Sozialversicherungsfachangestellte sind, müssen wir nicht erst unterschiedliche Abteilungen einbinden, sondern können das meiste selbst einschätzen und Versicherten immer auch weitere Optionen nennen: Welche Angebote gibt es, welche Kliniken, Fachärzte oder Möglichkeiten einer Zweitmeinung gibt es? Das könnte der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin eines Callcenters nicht. Was es bei uns nicht gibt, sind pauschale oder systematische Ablehnungen ohne das Kundenanliegen im Detail zu prüfen. Darauf bin ich stolz.

Stichwort Service: Was bedeutet Service für Sie?

Service hört sich oft so einfach an. Viele denken, das ist bei einer Kasse nicht wichtig, ist ein Hygienefaktor. Die sollen halt zahlen. Aber ich halte das für falsch: Menschen in einer emotionalen Ausnahmesituation geht es um die eigene Gesundheit, um ihr wichtigstes persönliches Gut. Eine verbindliche und empathische Antwort auf Augenhöhe macht einen erheblichen Unterschied. Alle unsere Versicherten haben einen persönlichen Kundenberater oder eine persönliche Kundenberaterin. Diese können im Ernstfall immer kontaktiert werden, und die ganze Krankheitsgeschichte muss nicht immer neu erläutert werden, wie das in einem Callcenter der Fall ist. Ich erlebe immer wieder, dass das für viele eine immense Erleichterung ist. Service bedeutet für mich aber auch, dass wir es unseren Kunden so leicht wie möglich machen und wir keine Hürden aufbauen. Manchmal brauchen wir noch eine Unterschrift auf Papier – aber wo es möglich ist, machen wir alles so unkompliziert wie möglich, zum Beispiel auf digitalem Weg. Auf welchem Kanal er mit uns in Kontakt tritt, entscheidet aber immer noch der Kunde, ob das unsere Meine SBK-App, E-Mail oder der persönliche Besuch in der Geschäftsstelle ist. Auch das bedeutet für mich Service.

Was war die letzte Beschwerde, die Ihnen in Erinnerung geblieben ist und wieso?

Ein 82-jähriger Kunde von mir hat letztens eine Rechnung über 1.600 Euro eingereicht, die er nach seiner Reha von der Klinik bekam. Den Betrag wollte er von uns erstattet haben, das durften wir allerdings nicht, weil es sich um die gesetzliche Zuzahlung und um Übernachtungskosten für seine Ehefrau handelte, die ihn in der Reha besucht hatte. Weil er den Betrag selber nicht zahlen konnte, hat er sich über unsere Ablehnung beschwert. Er dachte, es handele sich um GKV-Leistungen. Wir haben uns daraufhin noch einmal mit der Reha-Klinik in Verbindung gesetzt. Dabei kam heraus, dass knapp 700 Euro von der Klinik aus Versehen abgerechnet worden waren, woraufhin die Klinik dieses Geld an unseren Versicherten zurückgezahlt hat. Diese Beschwerde ist ein gutes Beispiel dafür, dass für Versicherte häufig schwer ersichtlich ist, was die GKV zahlen darf. Auch, was die Posten auf Rechnungen von Leistungserbringern bedeuten, ist meist schwer verständlich. In solchen Fällen können wir ins Gespräch gehen und Licht ins Dunkel bringen. Das ist unsere Herangehensweise bei jeglicher Kundenkommunikation. Diesen Anspruch versuchen wir bestmöglich in Einklang mit SGB V-Vorgaben zu leben. Unser Versicherter war uns am Ende sehr dankbar, auch wenn er einen Teil der Rechnung selbst tragen musste.

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