Warum Digitalisierung bei uns an zweiter Stelle steht

Meinung: Vorstand Dr. Hans Unterhuber über die persönliche Beratungsleistung einer Krankenkasse (11.11.2019)

Hans Unterhuber, Chef der SBK
für Wirtschaftswoche
München, 01.10.2018
Hans Unterhuber, Chef der SBK für Wirtschaftswoche München, 01.10.2018

In den letzten zehn Minuten habe ich Sneakers für meine Söhne bestellt, ein Zugticket gekauft und mir den Weg zu meinem ersten Termin morgen früh angesehen – alles von meinem Handy aus. Ein Leben ohne Smartphone? Für mich kaum noch vorstellbar. Als ich kürzlich ein Problem mit meiner Bank-APP nach Gerätewechsel hatte, war ich allerdings heilfroh, einen persönlichen Ansprechpartner am Telefon zu haben, der mir direkt geholfen hat. Wann reicht ein digitaler Self-Service, wann braucht es einen Menschen? Das ist für mich und für uns als SBK eine entscheidende Frage.

Digitale Krankenversicherung – geht das überhaupt?

Als Krankenkasse setzen wir alles daran, unsere Versicherten an den Vorteilen der Digitalisierung teilhaben zu lassen. Zum einen nutzen wir digitale Services, um die Kommunikation zwischen Kasse und Versicherten so einfach wie möglich zu gestalten. Wir bauen bürokratische Hürden ab, setzen auf Online-Formulare oder digitale Rechnungsbearbeitung, ersparen uns und unseren Kunden damit den Papierkrieg. Zum anderen hält die Digitalisierung auch in der Versorgung Einzug. Mit dem gerade beschlossenen Digitale-Versorgungs-Gesetz (DVG) werden künftig Apps und digitale Anbieter die Versicherten stärker dabei unterstützen, gesund zu werden oder zu bleiben.

Aber können digitale Services auch die persönliche Beratungsleistung einer Krankenversicherung ersetzen? Ich denke nicht. Unser Kerngeschäft ist es, unsere Kunden im Krankheitsfall finanziell abzusichern. Außerdem schaffen wir durch Beratung den Zugang zu einer optimalen Versorgung für unsere Versicherten. Diese Beratung ist sehr persönlich und hoch komplex. Hierfür bedarf es nicht nur umfassender Kenntnis des Sozialgesetzbuchs, sondern auch einer großen Portion Empathie. Vor allem in existenziellen Lebenslagen, wenn es z.B. um gravierende Diagnosen oder Pflegefälle in einem speziellen Kontext geht, ist eine persönliche Beratung von Mensch zu Mensch unabdingbar. Ich bin überzeugt: Weder die kontextbezogene, fachliche Kompetenz, noch das Einfühlungsvermögen von positiv motivierten Menschen können Algorithmen oder Maschinen heute oder in Zukunft ausreichend ersetzen.

Ich bin mit dieser Überzeugung nicht allein: Auch unsere Versicherten spiegeln uns das immer wieder: Dass es ihnen Sicherheit gibt, persönlich mit uns zu sprechen, wenn es um die optimale Versorgung für die Mutter geht. Dass es für Klarheit sorgt, wenn ihnen jemand das Pflegesystem erklärt. Dass es im Ernstfall hilft, die Bürokratie beim Kundenberater in guten Händen zu wissen. Das gilt übrigens für alle Altersgruppen. Auch für Millenials sind digitale Services bei der Wahl der Krankenversicherung nicht allein entscheidend, so zum Beispiel eine aktuelle Forsa-Umfrage der Ottonova. Auch sie bevorzugen das direkte Gespräch, wenn es um komplexe, menschennahe Versicherungsfragen geht, wie unsere Erfahrung zeigt.

Persönlich digital – das Beste aus beiden Welten

Was bedeutet das für uns als Krankenversicherung? Wir brauchen digitale UND analoge Services für unsere Versicherten. Unsere Aufgabe ist es, beides bestmöglich miteinander zu verbinden. Das gelingt uns am besten, wenn wir Services grundsätzlich gemeinsam mit unseren Versicherten entwickeln: Unsere App Meine SBK entsteht im Austausch mit unserer Tester-Community. Unsere analoge Kundenberatung arbeitet mit gezielten Befragungen und Versicherten-Workshops. So entsteht am Ende eine optimale Dienstleistung – egal ob digital oder analog.

Für mich steht fest: Die persönliche Beratung in besonderen, komplexen Lebenslagen behält ihre Relevanz, egal wie alt unsere Kunden sind und egal, wie digitalisiert unsere Welt ist.

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