Zuhören. Lernen. Verbessern
So zufrieden sind die Kundinnen und Kunden der SBK
Das Feedback unserer Versicherten ist uns sehr wichtig. Nur wenn wir wissen, was unsere Kundinnen und Kunden bewegt, können wir besser werden. Unser Ziel ist es, ihre Erwartungen an eine Krankenkasse zu übertreffen. Um zu messen, ob uns das wirklich gelingt, bedienen wir uns verschiedener Maßnahmen:
Im Rahmen unserer jährlichen Versichertenbefragung erhalten 30.000 zufällig ausgewählte Kundinnen und Kunden der SBK eine E-Mail-Einladung zur Online-Umfrage. In dieser Umfrage bitten wir sie, Fragen zu unseren Leistungen, Services und der SBK als Unternehmen zu beantworten. „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der SBK?“ und „Was sollte die SBK Ihrer Ansicht nach verbessern?“ sind dabei zentrale Fragen, die wir unseren Versicherten stellen.
Ob nach einer Beratung bei Schwangerschaft oder nach einer kieferorthopädischen Behandlung: Über gezielte Befragungen holen wir uns regelmäßig Feedback ein. Dabei befragen wir auch bestimmte Personengruppen wie neue Kundinnen und Kunden.
Wir lieben Usability und nutzerzentriertes Design. Deswegen haben wir2021 die SBK-Tester-Community gegründet. Unsere Versicherten helfen uns dabei, nutzerfreundliche Produkte zu entwickeln. Sie geben uns direkt Feedback auf neue Inhalte, Prozesse oder Services. Ursprünglich lag der Fokus auf den digitalen Angeboten. Seit kurzem binden wir unsere Versicherten auch in die Entwicklung nicht-digitaler Prozesse und Produkte mit ein.
Besonders aussagekräftig sind Befragungen vor allem dann, wenn wir uns mit anderen gesetzlichen Krankenkassen messen können. Wir nehmen deswegen regelmäßig an verschiedenen externen Kundenbefragungen wie dem Kundenmonitor Deutschland teil.
Zufriedenheit in Zahlen
Gesamtzufriedenheit | 77 % * |
Zufriedenheit mit der persönlichen Kundenbetreuung | 76 % * |
Versicherte, die die SBK weiterempfehlen würden | 83 % ** |
Versicherte, die die SBK wieder wählen würden | 84 %** |
Versicherte, die langfristig SBK Kunde sein werden | 88 % ** |
Verärgerungsquote | 15%*** |
Beschwerdeartikulationsquote**** | 45%*** |
Ergebnisse aus der Jährlichen Repräsentativen Versichertenbefragung (JRV):
* Vollkommen zufrieden oder sehr zufrieden.
** Bestimmt, wahrscheinlich ja.
*** Ergebnisse aus der Verärgertenbefragung 2023.
**** Versicherte die sich schon einmal geärgert haben und dazu mit ja angegeben haben, dass sie ihre Verärgerung gegenüber der SBK auch artikuliert haben.
Die SBK - Eine der besten Krankenkassen Deutschlands
Auch externe Fachjurys und Kundenbefragungen sind ein wichtiger Gradmesser für die Kundenzufriedenheit. Egal ob Leistungstransparenz oder Versichertenfeedback, unsere Auszeichnungen zeigen uns, wie unsere Versicherten die SBK erleben.
Die weiteren Themen unseres Transparenzberichts:
„Die neue Transparenz und Offenheit motiviert uns alle besser zu werden.“
Die SBK-Qualitätsinitiative setzt sich seit vielen Jahren für einheitliche Qualitätsberichterstattung ein
Wichtige Genehmigungszahlen im Überblick
Die Bearbeitungsdauer von Anträgen im Überblick
Unsere Definition einer Beschwerde
Widersprüche und Sozialgerichtsverfahren bei der SBK
Über 60% der Versicherten nutzt die Meine SBK-App
Wenn es auf fachkundige Unterstützung ankommt
Interview: Olaf Rosenfeld, Qualitäts-Experte bei der SBK wirft einen Blick auf die diesjährigen Qualitätskennzahlen und die nächsten Ziele der SBK-Qualitätsinitiative
Alle Kennzahlen im Überblick
