Qualität und Transparenz

Qualität bedeutet für uns als SBK, die Erwartungen unserer Versicherten zu erfüllen. Ihre Bedürfnisse an Beratung und Angebote, an Service und Absicherung sind stets Mittelpunkt unseres Handelns.

 

Qualitätsoffensive gestartet

Derzeit bestimmt der Preis den Wettbewerb zwischen Krankenkassen. Für Versicherte zählt jedoch viel mehr, wie die eigene Kasse im Ernstfall agiert. Dazu braucht es Transparenz und einen ehrlichen Dialog.

Mit einer ungewöhnlichen Qualitätsoffensive schlägt die SBK nun einen radikal ehrlichen Weg ein: Unter dem Motto „Ihre Kritik ist Musik in unseren Ohren“ veröffentlicht sie positive und negative Bewertungen ihrer Versicherten. Sie zeigt damit, dass sie Kundenfeedback ernstnimmt und Transparenz einen hohen Stellenwert im Unternehmen hat. Mit der Kampagne möchte die SBK Vorbild für andere Krankenkassen sein. SBK-Vorstandsvorsitzender Dr. Hans Unterhuber sieht in der Kampagne eine echte Chance, „etwas im System zu bewegen“.

Pressemitteilung zur Qualitätsoffensive

Qualitätsoffensive: Was wir mit Qualität meinen

Die aktuelle Entwicklung

Während im Jahr 2017 3.340 Kundenbeschwerden bei der SBK eingingen, belief sich die Zahl im vergangenen Jahr auf 16.228 und hat sich somit fast verfünffacht.

Den starken Anstieg der Beschwerden hat die SBK bewusst herbeigeführt. Seit 2018 werden Beschwerden als solche erfasst, die auf den ersten Blick gar keine harten Beschwerden sind. Denn die SBK hat intern eine möglichst breite Definition von Beschwerde verankert. So zählt als Beschwerde jede nicht erfüllte Erwartung eines Versicherten.

In der Praxis bedeutet das: Versicherte, mit denen die SBK zu einem bestimmten Anliegen in Austausch steht, werden in jedem Fall nach Verbesserungsvorschlägen gefragt. Diese erfasst die SBK seit letztem Jahr offiziell als Beschwerde. Zum Anstieg beigetragen hat zudem eine interne Kampagne des Qualitätsmanagements der SBK: 2018 sensibilisierte das Qualitäts-Team alle Einheiten mit Kundenkontakt noch einmal dafür, jegliche Unsicherheit der Versicherten zu erfassen, damit Lösungen dafür gefunden werden können. Jede Beschwerde – auch solche, die aus Versichertensicht lediglich Rückfragen darstellen – zieht eine Überprüfung der Prozesse und Kommunikationswege nach sich.

2018 gingen bei der zentralen Widerspruchsstelle der SBK 1.064 Widersprüche von Kunden ein, die ablehnende Entscheide unabhängig überprüfen lassen wollten. Das entspricht mit elf Widersprüchen weniger in etwa der Zahl aus dem Vorjahr (2017: 1.075 Widersprüche). Nach der Prüfung auf Rechtmäßigkeit und Zweckmäßigkeit wurden 902 Widersprüche dem Widerspruchsausschuss zur Beratung und Entscheidung vorgelegt. In nahezu 100 Prozent der Fälle hielt die Entscheidung der SBK auch einer erneuten unabhängigen Überprüfung durch den Widerspruchsausschuss stand.

Mit 19,7 Prozent deutlich gesunken ist die Quote der Versicherten, die gerichtlich gegen den Widerspruchsbescheid vorgegangen sind: 178 Fälle wurden 2018 vor die Sozialgerichte getragen (2017: 224 Klagen). Zusammen mit anhängigen Verfahren aus den Vorjahren wurden 221 Klageverfahren beendet. Die Gerichte gaben der SBK in 69,7 Prozent der Verfahren Recht (2017: 69 Prozent), weitere rund 14,5 Prozent wurden durch Vergleich abgeschlossen (2017: 15 Prozent). In 15,8 Prozent der Fälle entschieden die Gerichte zugunsten des klagenden Versicherten (2017: 16 Prozent). 

Anzahl der Beschwerden

Anzahl der Beschwerden seit 2015

Anzahl der Widersprüche

Anzahl der Sozialgerichtsverfahren

Anzahl der Klageverfahren seit 2015