Beratung in unsicheren Zeiten

Die SBK hat untersucht, wie die Pflegeberatung noch besser helfen kann

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Wenn eine Person pflegebedürftig wird, trifft sie und ihre Angehörigen diese Situation oft unvorbereitet. Neben der Tatsache, dass für viele Alltagssituationen nun Hilfe nötig ist, kann aber auch die Bürokratie überwältigen, die die Pflegebedürftigkeit mit sich bringt. Bei all diesen Themen sind die SBK-Pflegeberater*innen eine wertvolle Unterstützung. Um ihren Service im Bereich der Pflegeberatung noch besser an die Bedürfnisse ihrer Versicherten und deren Angehörige anzupassen, hat die SBK im vergangenen Jahr unter anderem eine sogenannte Customer Journey mit Angehörigen von Pflegebedürftigen durchgeführt. Diese „Reise“ in das Kundenerlebnis brachte wertvolle Erkenntnisse für die Weiterentwicklung der Pflegeberatung zu Tage.

Pflegeberatung häufig unbekannt

Zu den Erkenntnissen gehört unter anderem, dass es vor allem die Phase zwischen Beantragung eines Pflegegrads und dem Bescheid ist, die Angehörige und Betroffene enorm verunsichert. Grund hierfür ist der dazugehörige MDK-Besuch, der teils mit Existenzängsten verbunden ist. Darüber hinaus fühlen sich viele überfordert, wenn ihnen zu Beginn einer Pflegebedürftigkeit die gesamte Bandbreite der verfügbaren Leistungen vorgestellt wird. Zukünftig werden die Pflegeberater*innen Informationen zu den Leistungen noch passgenauer für die jeweilige Situation zur Verfügung stellen, auch um die Inanspruchnahme der Unterstützungsmöglichkeiten von pflegenden Angehörigen zu erhöhen. Eine der wichtigsten Erkenntnisse war jedoch, dass viele Versicherte noch nicht wissen, was eine Pflegeberatung überhaupt ist und welchen Mehrwert sie bietet. Infolgedessen nehmen nicht alle die Beratung in Anspruch, die von ihr profitieren würden.

Einige Lösungen wurden bereits umgesetzt

Im Rahmen des Projekts sind zahlreiche Ideen entstanden, wie die SBK Pflegebedürftige und ihre Angehörigen noch besser unterstützen kann. Einige dieser Ideen wurden bereits als sogenannte „Quick Wins“ umgesetzt. In den nächsten Monaten werden darüber hinaus unter anderem eine proaktive Beratung in der Phase zwischen Antragsstellung und Bescheiderteilung eingeführt sowie ein Kurzfilm erstellt, in dem der MDK-Besuch ausführlich dargestellt und erklärt wird.