Beratung in unsicheren Zeiten
Die SBK hat untersucht, wie die Pflegeberatung noch besser helfen kann
Wenn eine Person pflegebedürftig wird, trifft sie und ihre Angehörigen diese Situation oft unvorbereitet. Neben der Tatsache, dass für viele Alltagssituationen nun Hilfe nötig ist, kann aber auch die Bürokratie überwältigen, die die Pflegebedürftigkeit mit sich bringt. Bei all diesen Themen sind die SBK-Pflegeberater*innen eine wertvolle Unterstützung. Um ihren Service im Bereich der Pflegeberatung noch besser an die Bedürfnisse ihrer Versicherten und deren Angehörige anzupassen, hat die SBK im vergangenen Jahr unter anderem eine sogenannte Customer Journey mit Angehörigen von Pflegebedürftigen durchgeführt. Diese „Reise“ in das Kundenerlebnis brachte wertvolle Erkenntnisse für die Weiterentwicklung der Pflegeberatung zu Tage.
Pflegeberatung häufig unbekannt
Zu den Erkenntnissen gehört unter anderem, dass es vor allem die Phase zwischen Beantragung eines Pflegegrads und dem Bescheid ist, die Angehörige und Betroffene enorm verunsichert. Grund hierfür ist der dazugehörige MDK-Besuch, der teils mit Existenzängsten verbunden ist. Darüber hinaus fühlen sich viele überfordert, wenn ihnen zu Beginn einer Pflegebedürftigkeit die gesamte Bandbreite der verfügbaren Leistungen vorgestellt wird. Zukünftig werden die Pflegeberater*innen Informationen zu den Leistungen noch passgenauer für die jeweilige Situation zur Verfügung stellen, auch um die Inanspruchnahme der Unterstützungsmöglichkeiten von pflegenden Angehörigen zu erhöhen. Eine der wichtigsten Erkenntnisse war jedoch, dass viele Versicherte noch nicht wissen, was eine Pflegeberatung überhaupt ist und welchen Mehrwert sie bietet. Infolgedessen nehmen nicht alle die Beratung in Anspruch, die von ihr profitieren würden.
Einige Lösungen wurden bereits umgesetzt
Im Rahmen des Projekts sind zahlreiche Ideen entstanden, wie die SBK Pflegebedürftige und ihre Angehörigen noch besser unterstützen kann. Einige dieser Ideen wurden bereits als sogenannte „Quick Wins“ umgesetzt. In den nächsten Monaten werden darüber hinaus unter anderem eine proaktive Beratung in der Phase zwischen Antragsstellung und Bescheiderteilung eingeführt sowie ein Kurzfilm erstellt, in dem der MDK-Besuch ausführlich dargestellt und erklärt wird.
Interview mit Martina Roser, Pflegeberaterin
Martina Roser war als Pflegeberaterin bei der Customer Journey dabei und konnte viele hilfreiche Erkenntnisse gewinnen:
Wie haben Sie die Customer Journey mit den Pflegepersonen erlebt?
„Die Möglichkeit, mit Angehörigen im direkten Gespräch Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen, war sehr interessant und emotional. Die Anwesenden haben den anderen und auch uns SBK-Vertreter*innen sehr schnell vertraut und sich uns geöffnet. Das hatte ich ehrlicherweise so nicht erwartet, es hat mich aber sehr gefreut.“
Gibt es ein Ergebnis, das Sie überrascht hat?
„Die Zeit der Pflegeantragstellung bis zur endgültigen Einstufung, die sogenannte Interimsphase, wird von den Betroffenen wie auch von Angehörigen als sehr unangenehm empfunden: Sie hängen förmlich ,in der Luft‘ und wissen nicht, wie es weitergeht. In der Zeit nutzen sie Google und stoßen auf viele verschiedene und somit verunsichernde Aussagen –dabei könnte ein kurzer Anruf bei uns vieles klären.“
Welche Ergebnisse können wir Ihrer Meinung nach für eine bessere Beratung unserer Kund*innen einfach umsetzen und nutzen?
„Wir können den Versicherten und ihren Angehörigen noch viel mehr die Angst vor dem MDK und einem ,falschen‘ Ergebnis nehmen. Wenn wir noch deutlicher vorab erklären, was passieren wird und welche Möglichkeiten sie haben, verschafft das sicherlich einiges an Erleichterung. Wir sind in der SBK eigentlich schon auf dem richtigen Weg: Ein Gespräch beziehungsweise die persönliche Beratung trägt viel dazu bei, Ängste und Verunsicherungen zu nehmen.“