Neue Services entwickeln wir mit unseren Kund*innen

Unser Anspruch an die Qualität unserer Dienstleistungen ist hoch. So hoch, dass wir unser Serviceangebot nicht nur für, sondern vor allem mit unseren Kund*innen weiterentwickeln. Moderne Methoden, wie Service Design und Customer Journeys, ermöglichen es uns, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen.

Stephanie Killer, Leiterin Beratung im Privatkundenmanagement, beschäftigt sich intensiv mit der Qualität von Dienstleistung, Beratung und Kundenkommunikation in der SBK und hat die Methode Service Design erfolgreich in der Organisation etabliert.

Frau Killer, Sie treiben die kundenzentrierte Weiterentwicklung von Dienstleistungen in der SBK voran. Warum ist die konsequente Einbindung der Kundenperspektive aus Ihrer Sicht so wichtig?

Unser Auftrag als Krankenkasse ist es, unsere Versicherten im Krankheitsfall finanziell abzusichern und als Berater und Lotse für sie da zu sein. Besonders im Ernstfall, wenn es um gesundheitliche Ausnahmesituationen geht, muss der Dialog mit unseren Kund*innen exzellent sein. Ist er das nicht, fühlt sich ein Mensch in seiner persönlichen Krisensituation schnell allein gelassen. Auch wenn es jemandem gut geht, sind wir in der SBK ein verlässlicher Begleiter, wenn wir Kundenbedürfnisse erkennen und antizipieren. Aus diesem Antrieb heraus habe ich die Welt des Service Designs entdeckt – als Methode und auch als Haltung.

Seit 2018 nutzt die SBK Service Design, um ihre Dienstleistungen radikal an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Was genau verbirgt sich hinter dem Begriff Service Design?

Der Begriff Service Design bezeichnet den Gestaltungsprozess von Dienstleistungen als Teilgebiet des Designs. Ziel ist es, kunden- und marktgerechte Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, um das Kundenerlebnis besser zu machen und Innovation zu schaffen. Entscheidend ist es hier, zuzuhören und durch interdisziplinäre Zusammenarbeit weg vom Silo-Denken und von der Unternehmens- hin zur Kundenperspektive zu kommen. Deswegen werden SBK-Kund*innen auch in die Gestaltung einbezogen.

Überzeugt vom Erfolg des Service-Design-Ansatzes haben wir knapp 20 Kolleg*innen als Service Designer in der SBK ausbilden lassen, die die Methode als Multiplikatoren in der Organisation weiter etablieren.

Wie wenden Sie Service Design konkret in der SBK an?

Wir arbeiten in bereichsübergreifenden Teams an bestehenden und neuen Services, die wir mittels Prototypen mit unseren Kund*innen auf den Prüfstand stellen. Danach folgt eine schrittweise Anpassung, die wiederum auf das Feedback vom Kunden hin weiterentwickelt wird. Wir konnten bereits in den unterschiedlichsten Bereichen das Kundenerlebnis besser machen: zum Beispiel im telefonischen Kontakt, bei Informationen auf unserer Website oder bei der Lösung von Kundenanliegen. Insbesondere bei der Entwicklung von digitalen Services hilft uns die Service-Design-Methode, Nutzer*innen aktiv einzubinden. So haben wir für die Online-Geschäftsstelle Meine SBK unmittelbar eine Tester-Community (Link zum Meine SBK Artikel) gegründet, die bei Entscheidungsfragen und Prototypen aktiv mitgestaltet.

Wir freuen uns auf viele weitere Service-Design-Projekte, denn die Methode hilft uns nicht nur, unsere Kund*innen besser zu verstehen, sondern auch dabei, agiler zusammenzuarbeiten – und das macht nicht nur Sinn, sondern auch viel Spaß.