Qualität als Maßstab für die Digitalisierung
Wirkliche Mehrwerte durch die direkte Einbeziehung der Kund*innen in den Entwicklungsprozess
Häufig schaut man, wenn man von der Digitalisierung des Gesundheitswesens spricht, allein auf die Versorgungsperspektive. Es geht dabei um Telemedizin, es geht um digitale Gesundheitsanwendungen. Dabei ist das deutsche Gesundheitswesen zu einem großen Teil geprägt durch bürokratische Prozesse. Versicherte müssen Anträge einreichen, Krankenkassen genehmigen, die Rechnungen müssen geprüft werden. Diese Prozesse können kundenfreundlicher gemacht werden, indem wir sie digitalisieren. Wir können sie einfacher, schneller und transparenter machen. Dreh- und Angelpunkt dafür ist unsere persönliche Online-Geschäftsstelle Meine SBK, die es als Web-Angebot und als App gibt.
Unsere Definition von Qualität
Was heißt das konkret? Wie setzen wir unseren Qualitätsanspruch bei unserem Service-Portal um? Um diese Frage zu beantworten, ist es erst einmal wichtig, zu definieren, was für uns Qualität bedeutet.
Qualität bedeutet für uns als SBK, die Erwartungen unserer Versicherten zu erfüllen. Ihre Bedürfnisse an Beratung und Angeboten, an Service und Absicherung sind stets Mittelpunkt unseres Handelns.
Deshalb haben wir Ende 2018 die SBK-Tester-Community ins Leben gerufen, mit der wir im Jahr 2019 die Funktionalitäten gemeinsam weiterentwickelt haben. Die aktuell über 1.600 Kund*innen können unsere Online-Services bereits im Entwicklungsprozess testen und aktiv mitgestalten. Katharina Micelli, Leiterin des Project Management Office Digitalprojekte: „Wir evaluieren bereits im Vorfeld sehr genau die Bedürfnisse unserer Kund*innen. Fundiertes Anwender-Feedback erhalten wir dann aber im Kundentest. Durch den unmittelbaren Austausch in der Community können wir Bedürfnisse schnell nachvollziehen und Anpassungen umsetzen. Unsere Kund*innen berichten uns, dass sie Spaß daran haben, mitzugestalten. Wir wiederum lernen sehr viel durch ihre Rückmeldungen – gut zuzuhören und das Feedback einzuordnen, ist hierbei entscheidend.“
Am wichtigsten sind den Nutzer*innen die „Meine SBK“-Funktionen, mit denen sie schnell und bequem Dokumente einreichen oder Bescheinigungen herunterladen können. „Anhand des Feedbacks aus der Tester-Community haben wir neue Funktionen und Features priorisiert und schon einige Wünsche der Community-Mitglieder umgesetzt“, so Katharina Micelli. Seit Anfang 2020 können unsere Versicherten beispielsweise einen Großteil ihrer Rechnungen, zum Beispiel für Gesundheitskurse, über die Online-Geschäftsstelle einreichen und so den Erstattungsprozess anstoßen.
Um „Meine SBK“-Funktionen benutzerfreundlich umzusetzen, haben wir 2019 und 2020 mehrere Feedbackschleifen mit Community-Mitgliedern durchgeführt. Besonderer Fokus lag darauf, zu sehen, ob Erklärungen verständlich sind, ob sich Buttons an der richtigen Stelle befinden und ob die Abfolge der Schritte selbsterklärend ist. Denn eine Anwendung, die nicht benutzerfreundlich ist, wird von Kund*innen nicht akzeptiert werden. Ganz zu Recht.