Wie Krankenkassen von ihren Kunden lernen können

Pressemitteilung: Zehn Jahre Qualitätsmanagement: Wie aus ernstgenommenen Kundenwünschen lebensnahe digitale Services werden (28.08.2018)

Susanne Unterhuber

Einmal im Jahr führt die Siemens-Betriebskrankenkasse SBK eine repräsentative Befragung ihrer Versicherten durch. Anlässlich der Veröffentlichung der Ergebnisse für das Jahr 2017 erklärt Susanne Unterhuber, Leiterin des Qualitätsmanagements der SBK, wie qualitativ hochwertige Dienstleistung entsteht und welche Rolle das Feedback der Versicherten für die SBK dabei spielt.

Statement von Susanne Unterhuber, Leiterin des Stabsbereichs Qualitätsmanagement der SBK

„Das Qualitätsmanagement der SBK feiert dieser Tage sein zehnjähriges Jubiläum. Wenn wir in dieser Zeit etwas gelernt haben, dann, dass exzellente Dienstleistung nur entstehen kann, wenn wir die Versicherten beteiligen. Wir brauchen die permanente Rückkoppelung mit unseren Versicherten. Nur beim Zusammenspiel zwischen Experten und Versicherten steht am Ende eine wertvolle Dienstleistung für unsere Kunden.

Wir haben unsere Befragungssystematik in den vergangenen Jahren immer wieder angepasst. Gerade die Digitalisierung erleichtert es uns, mit Versicherten schneller in Dialog zu treten. Um Kundenfeedback zu erhalten, führen wir die jährliche, repräsentative Befragung durch. Wir ermitteln die Gesamtzufriedenheit und nutzen die Zahlen als interne Benchmark. Und wir befragen Versicherte unmittelbar nach Inanspruchnahme einer bestimmten Leistung zu ihrem Erlebnis. An dieser Stelle wird es sehr konkret und wir lernen etwas über unsere Beratung und Prozesse. Hier kommt auch die Qualitätssicherung ins Spiel: Was lernen wir aus den Kundenfeedbacks? Wo müssen wir etwas verändern? Das Ergebnis ist dann zum Beispiel ein neuer Service, wie unsere App „Dokument Direkt“, die eine einfache Übermittlung von Versicherungsdokumenten per Handyfoto ermöglicht. Oder ein Coaching für unsere Kundenberater, um sie in der Gesprächsführung zu unterstützen. Oder das Einführen einer Zwischennachricht, damit der Versicherte weiß, wie weit wir mit der Bearbeitung seines Antrags sind.

Wenn man mich nach meiner Vision fragt, sehe ich, neben Kundenfeedback und Qualitätssicherung, ganz klar einen dritten Bereich: die Prozessgestaltung mit Versicherten. Künftig wird es nicht nur darum gehen, Versicherte im Nachgang zu befragen. Vielmehr muss die Wahrnehmung der Betroffenen bereits eine zentrale Rolle bei der Gestaltung von Prozessen spielen – Stichwort Customer Journeys. Ich bin überzeugt, dass der Invest in dieses Thema ein großer Hebel für mehr Qualität in der Gesundheitsversorgung ist – nicht nur zwischen Krankenkasse und Kunde, auch zwischen Arzt bzw. Klinik und Patient.“

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