Branchenimpuls

„Wozu machen wir das Ganze - die Frage nach dem Sinn und Zweck, nach dem Ziel sollte am Anfang jeder Entwicklung stehen und entscheidend dafür sein, welche Schwerpunkte gesetzt werden. Bei der Digitalisierung im Gesundheitswesen lassen sich aktuell zwei Richtungen erkennen, die am Markt verfolgt werden. 

Die eine Richtung ist die Betonung der Produktivität. Hier geht es darum, Prozesse durch Daten und Vernetzung effizienter zu gestalten und wenn möglich die Ressource Mensch durch Technik zu ersetzen – um schneller und produktiver zu werden, aber auch, um Fehler zu vermeiden, die ja nur allzu menschlich sind.

Die andere Richtung ist die Betrachtung, welcher Nutzen durch Daten und Vernetzung für Versicherte und Patienten geschaffen werden kann. Im Mittelpunkt steht hier die Frage, wie die Ressource Mensch im Gesundheitswesen dort eingesetzt wird, wo sie am wertvollsten ist – nämlich im persönlichen Kontakt – und wie Digitalisierung dabei unterstützen kann. 

Für die Entscheidung, welche Richtung die richtige ist, lohnt ein Blick auf das Wesen der Gesetzlichen Krankenversicherung. Die „Anteilseigner“ jeder GKV sind ihre Versicherten, es gibt keine weiteren Shareholder, die eine Krankenkasse bedienen muss. Die Kundenzentrierung liegt ihr im Blut. 

Vor diesem Hintergrund verstehen wir uns bei der SBK als Dienstleistungsunternehmen. Wir sichern unsere Versicherten im Krankheitsfall finanziell ab und begleiten sie ein Leben lang in Fragen der Gesundheit. Unsere Aufgabe ist es, besten Service und persönliche Beratung für den Versicherten zu bieten und den Zugang zu einer qualitativ hochwertigen und wirtschaftlichen Versorgung zu ermöglichen. Dabei ist es wichtig, dem Kunden das Leben so einfach wie möglich zu machen. Denn in Verbindung mit der Krankenversicherung gibt es eine Vielzahl administrativer Aufgaben und bürokratischer Prozesse. Hier bietet die Digitalisierung unzählige Möglichkeiten, über Online-Kontaktwege und -Formulare, über die transparente Darstellung von Prozessen zum Beispiel bei Genehmigungsverfahren und vieles mehr.

Eigentlich ist es aus diesem Selbstverständnis heraus ein ganz klarer Fall: die Mehrwerte für die Versicherten MÜSSEN im Mittelpunkt unserer Bemühungen stehen. Unser Leitbild in der GKV sollte es sein, die Versorgung und die Beratung durch die Digitalisierung zu verbessern und die Autonomie von Versicherten und Patienten zu stärken. Denn genau das ist unser Geschäft. Das ist unser Auftrag.

Die zentrale Frage, die ich mir angesichts dieser Überlegungen stelle, lautet: Warum steht der Kunde dann nicht im Mittelpunkt aller Digitalisierungsvorhaben? Warum konzentrieren wir uns immer noch auf das sture Abarbeiten von gesetzlichen Vorgaben und streiten uns über Machtfragen?

Ich würde mir wünschen, dass wir uns endlich darauf verständigen könnten, die Vergangenheit hinter uns zu lassen, unsere Arbeitsweise auf ein nutzerzentriertes Vorgehen umzustellen und damit Lösungen zu schaffen, die bei unseren Versicherten und Patienten Begeisterung für die digitalen Möglichkeiten von heute zu schaffen. Am besten, wir fangen bei der elektronischen Patientenakte (ePA) gleich an.“

Sie wollen mehr über die fehlende Kundenorientierung bei der ePA erfahren? Dann klicken Sie hier.

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