Umfrage: Gute Beratung ist ...
Pressemitteilung: Kunden wollen weniger Bürokratie und kompetente Ansprechpartner (14.02.2017)
Gute Beratung ist transparent und unbürokratisch
Krankenversicherte in Deutschland erwarten von ihrer Krankenkasse unbürokratische Prozesse und Transparenz: 90 Prozent der Deutschen geben bei einer aktuellen Umfrage* der SBK an, dass sie von ihrer Krankenkasse in Punkto Kosten, Fristen und Bearbeitungsstand ihrer Anliegen transparent informiert werden wollen, damit sie sich gut beraten fühlen. Fast genauso groß ist der Wunsch der Versicherten, wenn es um weniger Bürokratie geht: 88 Prozent der im Auftrag der SBK Befragten geben an, gute Beratung sei für sie gewährleistet, wenn ihre Krankenkasse unbürokratisch arbeitet oder Bürokratie von ihnen fernhält.
„Als Krankenkasse verstehen wir uns als Dienstleister. Unsere Aufgabe sehen wir darin, unsere Kunden durch das komplizierte deutsche Gesundheitssystem zu lotsen und ihnen zur Seite zu stehen“, erklärt Rüdiger Burkard, Regionalleiter bei der SBK und ergänzt: „Nach diesem Prinzip arbeiten wir jeden Tag. Unsere Kunden erhalten so schnell wie möglich klare Aussagen. Es gibt Fälle, in denen die Bearbeitung eines Anliegens länger dauert, dann halten Zwischenmeldungen unsere Kunden auf dem Laufenden.“ Der Bürokratie hat die SBK den Kampf angesagt: „Wir vereinfachen kontinuierlich Prozesse. Unsere App `Dokument Direkt´ ermöglicht es beispielsweise, eine Krankmeldung unkompliziert über das Smartphone an uns zu schicken“, berichtet Burkard.
Auch das Thema Transparenz wird bei der SBK groß geschrieben: So ist SBK die erste Krankenkasse, die Zahlen zu Widersprüchen und Beschwerden veröffentlicht hat. Der jährliche Geschäftsbericht der Kasse zählte zu den ersten, die öffentlich einsehbar waren.
Gute Beratung ist persönlich und proaktiv
Der persönliche Kontakt zur und proaktive Beratung durch die Krankenkasse spielen für Versicherte eine große Rolle. In der Umfrage gaben 90 Prozent der Deutschen an, für ihre Krankenkasse ein Mensch und nicht nur eine Nummer sein zu wollen. Fast Dreiviertel der Befragten (71 Prozent) halten einen persönlichen Ansprechpartner als feste Kontaktperson für ein Merkmal guter Beratung. Über Dreiviertel der Deutschen (78 Prozent) wünschen sich proaktive Beratung von ihrer Krankenkasse.
„Krankenkassen sind Dienstleister – Versicherte erwarten von ihnen zurecht mehr als die reine Kostenübernahme“, erklärt Stephanie Killer, Verantwortliche für die Weiterentwicklung der Kundenberatung bei der SBK und ergänzt: „Dafür steht die SBK seit jeher. Unsere Versicherten schätzen ihren Kundenberater, der sich um ihr Anliegen persönlich kümmert und ihnen Lösung anbietet, die zur individuellen Situation passen.“ Wie finde ich die passende Klinik für mich? Wo soll ich mit der Suche beginnen? Killer weiß: „Viele unserer Versicherten wünschen sich eine proaktive Beratung – einen Tipp oder eine Empfehlung, worauf man achten sollte. Für uns bedeutet gute Beratung deshalb: Wir versetzen uns in unsere Kunden und beantworten Fragen, die der Kunde so noch gar nicht gestellt hat.“
Gute Beratung ist kompetent und findet vor Ort statt
Die Umfrage bestätigt ebenfalls: Kunden der gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland wollen vor Ort mit kompetenten Beratern sprechen. Volle 90 Prozent der Befragten legen Wert auf gut ausgebildete und kompetente Mitarbeiter, die über Entscheidungsbefugnis verfügen. Zwei Drittel der Deutschen (66 Prozent) geben an, dass die Krankenkasse mit einer Filiale in ihrer Nähe erreichbar sein soll, damit sie sich gut beraten fühlen
„Diese Ergebnisse beweisen einmal mehr: Der persönliche Austausch auf Augenhöhe ist für Versicherte das A und O“, erklärt Rüdiger Burkard. Als Regionalleiter der SBK steht er täglich im Kundenkontakt und weiß: „Auch im digitalen Zeitalter schätzen es unsere Kunden, wenn sie schnell einmal vorbeikommen können. Gerade bei langfristigen Erkrankungen oder komplizierten Anliegen kann ein persönliches Gespräch vieles erleichtern.“ Die SBK wird deswegen auch in Zukunft an ihren 100 Geschäftsstellen im Bundesgebiet festhalten.
Die dezentrale Organisation der SBK bedeutet auch: Die Mitarbeiter vor Ort haben hohe Entscheidungsbefugnis. „Unsere 789 Kunden- und Fachberater treffen schnelle und verbindliche Aussagen. Sie sind durchweg ausgebildete Sozialversicherungsfachangestellte und entscheiden auf Basis ihrer hohen Kompetenz selbstständig. Das erspart den Kunden lange Wartezeiten und gibt ihnen größtmögliche Sicherheit“, erläutert Regionalleiter Burkard.
*Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2023 Personen zwischen dem 07.12.2016 und 09.12.2016 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
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