Sinn in der Krise

Im Management ist es nicht anders als in der Mode – immer wieder kommen neue Trends auf und es gibt Klassiker, die bleiben. In den letzten Jahren wollten wir alle digital werden, dann agil, und aktuell deklarieren viele Unternehmen ihren sogenannten Purpose. In Zeiten von Klimastreik und der Sinn-suchenden Generation Y ist das nicht überraschend. Mit der Corona-Krise erhält diese Sinnsuche in den Unternehmen eine ganz neue Bedeutung. Denn jetzt geht es um die Frage, was wir für die Gesellschaft leisten können, was unser Beitrag zum großen Ganzen ist. Man sagt, der Charakter zeige sich, wenn es unbequem wird. Markus Söder sprach kürzlich von einem Charaktertest für die Gesellschaft. Jeder Einzelne ist jetzt gefragt, seinen Beitrag zu leisten – egal, ob es darum geht, nur haushaltsübliche Mengen an Lebensmitteln und Toilettenpapier einzukaufen, soziale Kontakte zu vermeiden oder sein Team bei aktuell schwierigen Rahmenbedingungen bestmöglich zu unterstützen.

Prinzip der Solidargemeinschaft ist heute wichtiger denn je

Genau das ist der Gedanke einer Solidargemeinschaft. Um wieder zum Einstieg zurückzukommen: Dieser Gedanke ist kein Trend. Auch und gerade in Zeiten digitaler Vernetzung ist er heute sogar wichtiger denn je. Künstler geben aktuell Konzerte auf Twitter, wir treffen uns mit unseren Kolleginnen morgens zum digitalen Kaffee im Home Office und sind auch online für einander da.

Gesetzliche Krankenkassen leisten seit jeher einen wichtigen Beitrag für die Gesellschaft. Im Kern geht es darum, unsere Kunden finanziell abzusichern, wenn sie erkranken, ihnen Sicherheit zu geben. Dabei versichern wir jeden, unabhängig von seinem gesundheitlichen Risiko. Jeder Versicherte trägt seinen Teil je nach Einkommen bei, damit die, die Leistungen benötigen, versorgt sind. In der aktuellen Situation brauchen uns unsere Versicherten mehr denn je. Egal ob es darum geht, dass der notwendige Corona-Test, die Krankenhausbehandlung oder Krankengeld gezahlt wird – sie brauchen sich darüber keine Sorgen machen. Wir legen auch in der Krisensituation großen Wert auf individuelle und persönliche Kundenberatung, von Mensch zu Mensch. Unsere Versicherten spiegeln uns immer wieder: Dass es ihnen Sicherheit gibt, persönlich mit uns zu sprechen, wenn es um die optimale Versorgung geht. Dass es für Klarheit sorgt, wenn ihnen jemand zum Beispiel das Pflegesystem erklärt. Dass es im Ernstfall hilft, die Bürokratie beim Kundenberater in guten Händen zu wissen.

Das Coronavirus stellt natürlich auch uns vor Herausforderungen. In den Geschäftsstellen bundesweit findet aktuell zum Schutz unserer Mitarbeitenden und Kunden keine vor Ort Beratung mehr statt. Trotzdem tun wir alles dafür, in den nächsten Wochen so gut wie möglich für unsere Kundinnen da zu sein. Auch wenn momentan nicht immer der persönliche Kundenberater über seine Durchwahl verfügbar ist, so erreichen unsere Versicherten in jedem Fall einen Kollegen, der kompetent weiterhilft. Auch und vor allem jetzt geben wir unser Bestes, unkompliziert, schnell, unbürokratisch und transparent weiterzuhelfen. Hierfür möchte ich allen unseren Kundenberaterinnen meine Hochachtung und meinen Dank für ihr bemerkenswertes Engagement aussprechen.

Neue Chancen für die digitale Beratung?

Gerade jetzt sind digitale Services eine große Unterstützung in der Kundenberatung, um die Kommunikation zwischen Kasse und Versicherten so einfach wie möglich zu gestalten. Aber können digitale Services auch die persönliche Beratungsleistung einer Krankenversicherung ersetzen? Ich denke nicht, denn diese Beratung ist sehr individuell und hoch komplex. Hierfür bedarf es nicht nur umfassender Kenntnis des Sozialgesetzbuchs, sondern auch einer großen Portion Empathie. Vor allem in existenziellen Lebenslagen wie in der aktuellen Corona Krise, wenn es z.B. um gravierende Diagnosen oder Pflegefälle in einem speziellen Kontext geht, ist eine persönliche Beratung von Mensch zu Mensch unabdingbar. Ich bin überzeugt: Weder die kontextbezogene, fachliche Kompetenz, noch das Einfühlungsvermögen von positiv motivierten Menschen können Algorithmen oder Maschinen heute oder in Zukunft ausreichend ersetzen.

Für mich steht fest: Die persönliche Beratung in besonderen, komplexen Lebenslagen behält ihre Relevanz, egal wie alt unsere Kunden sind und egal, wie digitalisiert unsere Welt ist.
Was der „Purpose“ – um das Modewort wieder zu bemühen – unserer Organisation ist, müssen wir unseren Mitarbeitenden daher nicht erklären. Unsere Kundenberaterinnen machen ihren Job aus Überzeugung, mit viel Herzblut und Empathie und einem Lächeln. Weil sie Menschen helfen möchten. Schön zu sehen ist, dass auch in unserer Organisation eine noch größere Solidarität entsteht. Mein Eindruck ist, dass jeder sein Möglichstes tut, um seinen Beitrag zu leisten. Egal, ob es die Übernahme von Aufgaben ist, die im Home Office nicht erledigt werden können oder die Unterstützung des Teams trotz Vollzeit-Kinderbetreuung.

So viel Zusammenhalt ist jetzt im Kampf gegen Corona in unserer gesamten Gesellschaft gefragt. „Es braucht unser aller Anstrengung“, brachte es Angela Merkel in ihrer Ansprache am 18. März auf den Punkt. Ich wünsche mir, dass wir alle den Solidaritätsgedanken auch nach der Krise nicht vergessen.

_{Die hier zur Verfügung gestellten Inhalte dürfen, unter Angabe der Quelle SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, veröffentlicht werden.}