Versichertenbefragung: Kunden würdigen Beratungsqualität
Pressemitteilung: Als erste gesetzliche Krankenkasse veröffentlicht die SBK die Ergebnisse ihrer jährlichen Kundenbefragung (08.11.2017)
Kassentests gibt es viele, die meisten fragen standardmäßig einen bestimmten Leistungskatalog ab. Diejenigen, die die Qualität einer Krankenkasse wirklich beurteilen können, werden jedoch nicht gefragt – die Versicherten. Wie eine Kasse im Fall der Fälle unterstützt, ob die Anliegen schnell und einfach bearbeitet werden, und wie gut die Beratung ist, ist für Kunden aber entscheidend. Um authentisches Feedback zu erhalten und Verbesserungen abzuleiten, befragt die SBK regelmäßig ihre Versicherten. Die Ergebnisse macht sie heute auch öffentlich – und ist damit die einzige gesetzliche Krankenkasse deutschlandweit, die Kundenmeinungen transparent macht.
Laut den Ergebnissen der aktuellen Kundenbefragung sind die Versicherten insgesamt sehr zufrieden mit der SBK. Im Vergleich zum Vorjahr steigen alle Zufriedenheitswerte an. Sehr positiv wurden dabei die Bindung an die Kasse, die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Gesamtzufriedenheit mit der Krankenkasse eingeschätzt. Die Wichtigkeit der Beratungsqualität verdeutlicht sich vor allem in der hohen Zufriedenheit der Versicherten mit der Betreuung, dem Kontakt per Telefon und per Mail sowie dem persönlichen Besuch der Geschäftsstelle. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Anzahl der Beschwerdethemen zurückgeht. „Nur, wenn eine Beschwerde geäußert wird, können wir etwas verbessern“, erklärt Susanne Unterhuber, Leiterin des Qualitätsmanagements der SBK, „Daher freuen wir uns über jede Kundenmeinung – auch über eine, die uns aufzeigt, wo es noch Verbesserungspotential gibt.“ Dabei reicht bereits eine einzige Beschwerde aus, um konkrete Maßnahmen innerhalb des Unternehmens einzuleiten.
SBK-Stärken zahlen sich aus
Der Großteil der Versicherten, 86 Prozent, möchte lange bei der SBK bleiben. 81 Prozent würden sich wieder dafür entscheiden und 80 Prozent würden sie weiterempfehlen. Zudem sinkt die Anzahl der Kunden, die über einen Wechsel nachdenken, auf acht Prozent. Diese guten Ergebnisse und auch die Tatsache, dass die Zahl der Wechselfreudigen bei den langjährigen Versicherten am niedrigsten ist, zeigen, dass die SBK erfolgreich auf ihre Stärken setzt, die sie vom Wettbewerb unterscheiden. Dabei spielt die persönliche Kundenberatung die wichtigste Rolle. Über alle Alters- und Versichertengruppen wird dieser Aspekt mit den höchsten Zufriedenheitswerten versehen. Zwar werden auch die digitalen Angebote der SBK im Alltag gerne genutzt. Dass im Ernstfall oder bei komplizierten Themen aber ein persönlicher Ansprechpartner für sie da ist, wissen die Versicherten zu schätzen. Zudem steigt das Interesse an besonderen Services und Angeboten zur Vorsorge und zum Gesundbleiben stark an. Insgesamt bewerten die Kunden die SBK-Stärken deutlich besser, wenn sie zuvor in Kontakt mit der Krankenkasse standen, egal ob via Onlineservices, Telefon, Brief oder vor Ort. Wurden diese Kommunikationskanäle genutzt, so fiel die Zufriedenheit mit der SBK und deren Services höher aus. „Hier zeigt sich, worin die besondere Qualität einer Krankenkasse besteht: im direkten Kontakt mit dem persönlichen Berater“, weiß Unterhuber. Die hohen Imagewerte spiegeln dies ebenfalls wieder. 84 Prozent der Befragten gaben an, dass die SBK ihre Kunden schnell und einfach unterstütze. 83 Prozent sehen die persönliche und individuelle Betreuung als besondere Stärke und Alleinstellungsmerkmal.
Mehr Dienstleistungscharakter für den Wettbewerb
„Wünschenswert wäre ein Wettbewerb, in dem die Qualität der Krankenkassen verglichen werden kann – und Qualität heißt Erfüllen von Kundenanliegen“, so Unterhuber. „Im Moment wird der Wettbewerb vorwiegend um Beitragssätze geführt. Doch nicht zuletzt die Ergebnisse von solchen Kundenbefragungen zeigen, dass die Versicherten nicht nur finanziell, sondern vor allem qualitativ profitieren wollen. Ziel sollte daher sein, neben Preis und Leistung auch die Qualität als Faktor im Wettbewerb der Krankenkassen zu etablieren.“
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