Digital und persönlich: SBK testet Videoberatung
Hintergrund: In Zeiten der voranschreitenden Digitalisierung das Persönliche nicht vergessen - die SBK-Videoberatung ermöglicht eine Verknüpfung von digital und persönlich. (13.05.2022)
Persönliche Beratung ist besonders im Gesundheitskontext wichtig. Gleichzeitig erleben wir, dass auch im Gesundheitswesen immer mehr Prozesse und Services digitalisiert werden. Das bringt für Anbieter wie Versicherte häufig viele Vorteile in Form von Zeitersparnis und mehr Flexibilität. Für uns als SBK stellt sich in dieser Entwicklung jedoch die Herausforderung, unsere Versicherten durch digitale Angebote zu entlasten und ihnen gleichzeitig im persönlichen Kontakt nah zu sein. Ein konkretes Beispiel, wie Digitalisierung mehr Nähe schaffen kann, ist die Videoberatung. Diese testet die SBK gerade in einem Pilotprojekt.
Gemeinsam Anträge ausfüllen und Services anschaulich erklären
Die SBK-Videoberatung bietet viele Vorteile im Vergleich mit einer telefonischen Beratung. Mittels Screensharing lassen sich beispielsweise Anträge gemeinsam ausfüllen. Auch können Kundenberaterinnen und Kundenberater gemeinsam mit den Versicherten in den Datenbanken der SBK einen passenden Gesundheitskurs oder nach einer Fachärztin oder einem Facharzt suchen. Darüber hinaus können die Beraterinnen und Berater Leistungen sowie Services am Bildschirm erklären, zum Beispiel anhand der Website. Im Gegensatz zu den bisherigen Beratungsformen findet bei der Videoberatung im Voraus eine Terminvereinbarung statt. Diese ist ganz einfach über die Website oder die Kassen-App „Meine SBK“ möglich. Dabei geben die Versicherten bereits ihr Anliegen an. Dadurch wird sichergestellt, dass direkt die richtige Expertin oder der richtige Experte mit den Versicherten spricht, sodass schneller und effizienter geholfen wird. Auch Interessenten können die SBK-Videoberatung in Anspruch nehmen und sich über das Angebot der Kasse informieren.
Barrierefreiheit und Terminflexibilität
Ein weiterer großer Vorteil der SBK-Videoberatung ist, dass das neue Online-Format auch Personen ein 1:1-Gespräch ermöglicht, die bisher nicht in die Geschäftsstelle kommen konnten oder wollten. Zum Beispiel, weil es ihnen aufgrund von Alter oder Krankheit, weil sie Betreuungsarbeit leisten, im Ausland leben oder eng getaktete Terminkalender haben, nicht möglich ist. Sich per Video trotzdem „gegenüberzusitzen“, bietet die Chance für die Beraterinnen und Berater, mehr Nähe zu den Versicherten aufzubauen. Zudem sind Empathie und Verständnis noch besser vermittelbar, als es telefonisch möglich ist. Somit passt die Videoberatung auch sehr gut zur SBK und ihrem Fokus auf persönliche Kundenberatung.
Mit der neuen Beratungsform geht die SBK auch einen weiteren Schritt in Richtung Barrierefreiheit. Eine persönliche Beratung unter vier Augen ist nun auch für mobilitätseingeschränkte Personen möglich. Versicherte gewinnen außerdem wertvolle Zeit und sparen zudem Kosten, da die Fahrt zur Geschäftsstelle entfällt. Auch die Umwelt wird dadurch zu einem kleinen Teil entlastet.
Positives Fazit der ersten Tests
Natürlich gab es am Anfang einiges an Unsicherheiten. Rückzugsorte mit der entsprechenden Technik für eine ungestörte Beratung mussten in der Geschäftsstelle geschaffen, die Rahmenbedingungen für die Beratung aus dem Home Office festgelegt, datenschutzrechtliche Fragen geklärt werden. Es wurde im Intranet der SBK eine Austauschplattform geschaffen, damit die am Piloten beteiligten Kundenberater*innen sich austauschen können und Best Practices teilen. Und inzwischen lässt sich ein durchweg positives Fazit ziehen.
Die SBK arbeitet aktuell zusätzlich an der Einführung weiterer Kommunikationsformate, die persönliche Beratung und Digitalisierung vereinen. Dazu gehört unter anderem ein Live-Chat.
„Ich habe das Gespräch als sehr angenehm und viel persönlicher empfunden, als es bei einer Beratung am Telefon der Fall ist. Denn anders als bei der telefonischen Beratung habe ich per Video den Kunden vor mir. Und auch mein Gegenüber hat ein positives Fazit der Beratung gezogen. Im Termin selbst habe ich zwar noch kein Feedback erhalten, der Kunde schrieb mir aber kurze Zeit nach dem Gespräch eine Mail, in der er sich für das Gespräch bedankte. Die Videoberatung ‚war sehr gut und hat mir weitergeholfen‘, so der Wortlaut des Kunden."
Alexander Erhardt, Fachberater Versicherung und Beiträge in Erlangen, hat die Videoberatung bereits getestet.
Die hier zur Verfügung gestellten Inhalte dürfen, unter Angabe der Quelle SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, veröffentlicht werden.
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