Beschwerden und Widersprüche 2020

Wir haben das vergangene Jahr genutzt und intensiv an unserem Widerspruchsprozess gearbeitet. Das impliziert auch: Wir haben einen kritischen Blick auf unsere bisherigen Kennzahlen und deren Aussagekraft geworfen. In 2021 haben wir nun einiges verändert.

Die bisherige Kennzahl umfasste nur die Widersprüche, die in der zentralen Widerspruchsstelle eingegangen sind. Dorthin wird ein Widerspruch weitergeleitet, wenn der/die persönliche Kundenberater*in auch nach intensiver Prüfung keine positive Entscheidung für seinen Versicherten treffen konnte. Die Zahl ist eindeutig und für uns gut messbar – aber eben nur eingeschränkt aussagekräftig. Denn: Bearbeitet der/die Kundenberater*in den Widerspruch abschließend, z. B. durch Abhilfe oder aufgrund einer Rücknahme, so haben wir das Ergebnis bisher nicht in der Statistik dargestellt.

Im Endeffekt hat unsere bisherige Kennzahl nur einen internen Prozessschritt aus SBK-Sicht abgebildet, nicht aber das Gesamtvolumen und die Ergebnisse der Widersprüche aus dem Blickwinkel unserer Kund*innen. Unsere neuen Kennzahlen sorgen an dieser Stelle nun für mehr Transparenz. Zusätzlich haben wir die Gesamtzahl in Bezug zu den eingegangenen Leistungsanträgen gestellt und eine Widerspruchsquote errechnet.

Sicher, die Zahl ist deutlich höher, da wir nicht mehr nur eine Teilmenge erfassen, sondern jeden Widerspruch, der irgendwo in der SBK artikuliert wird. Letztlich haben wir dadurch aber die Chance, Verbesserungspotenziale schneller zu erkennen. Wir können u. a. besser erkennen, wie wir durch ein anderes Vorgehen bereits im Antragsverfahren den Widerspruch sogar hätten vermeiden können.