Beschwerden und Widersprüche bei Hilfsmitteln 2019

Infografik: Überblick über die Kennzahlen aus dem Jahr 2019 (29.07.2020)

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Wie auch in den letzten Jahr veröffentlicht die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse an dieser Stelle Qualitätskennzahlen aus dem Bereich Hilfsmittel. Einige der Kennzahlen sind neu hinzugekommen. So veröffentlicht die SBK zum ersten Mal die Widerspruchsquote, errechnet aus den Hilfsmittel-Anträgen und den erhobenen Widersprüchen in 2019. Erstmalig macht die SBK auch transparent, mit welchen Ergebnis Widersprüche in 2019 abgeschlossen wurden, z.B. durch Rücknahme des Versicherten, Ablehnung durch den Widerspruchsausschuss oder Abhilfe durch die SBK. Diese neuen Indikatoren sind das Ergebnis einer internen Arbeitsgruppe zum Thema Qualitätsindikatoren. Das interdisziplinäre Team sucht nach aussagekräftigen Zahlen oder Fakten, die es für Versicherte leichter machen, die Qualität einer Krankenkasse beurteilen zu können.

"Die Zahl der Beschwerden sind gegenüber dem Vorjahr deutlich gestiegen. Das hat zwei Gründe: Zum einen haben wir unsere Kundenberater*innen weiter sensibilisiert, Beschwerden im System zu erfassen, damit wir sie analysieren können. Dies gilt auch für unsere Fachberater*innen Hilfsmittel und begründet den Anstieg teilweise. Zum anderen ist ein großer Hilfsmittel-Dienstleister insolvent gegangen. Das hat allein für über 200 Beschwerden bei unseren Versicherten gesorgt, die hinsichtlich ihrer künftigen Versorgung unsicher waren. Bei der Bearbeitungsdauer für genehmigungspflichtige Hilfsmittel sind wir 2019 etwas schneller geworden und konnten sie auf 4,2 Tage senken. Das heißt, wir konnten unseren Versicherten bei ihren Hilfsmittel-Anträgen noch schneller Sicherheit geben."

Jana Homey, SBK-Expertin für Hilfsmittel

"Die Widerspruchsquote ist mit 0,075 weiterhin auf einem sehr niedrigen Niveau. Anders ausgedrückt, je 1.000 bearbeiteter Anträge erhalten wir in 0,75 Fällen über den Weg des Widerspruchs die Rückmeldung unserer Kund*innen, dass sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind (im Jahr 2018 waren es 0,59 Rückmeldungen je 1000 Anträge auf diesem Weg). In 2019 lassen sich bei den Widerspruchsgründen keine Themenschwerpunkte erkennen. Es gibt keine Leistungs- oder Servicebereiche, bei denen sich unsere Versicherten besonders häufig für den formalen Weg eines Widerspruchs entscheiden. Aus meiner Sicht spricht dies für unsere insgesamt unveränderte Kundenorientierung. Wir nutzen Beschwerden oder Auffälligkeiten bei Widersprüchen konsequent, um uns Leistung, Prozess und die Kommunikation zum Kund*innen anzusehen und diese wo möglich zu verbessern."

Sandra Hofmann, Leiterin Team Widersprüche

Die hier zur Verfügung gestellten Inhalte dürfen, unter Angabe der Quelle SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, veröffentlicht werden.

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