Transparenzinitiative: SBK legt zum fünften Mal Beschwerden und Widerspruchszahlen offen

Zum fünften Mal in Folge veröffentlicht die SBK ihre Zahlen zu Kundenbeschwerden und Widersprüchen. Ziel der Initiative ist es, die Grundlage für mehr Transparenz und Vergleichbarkeit in der gesetzlichen Krankenversicherung zu legen.

Im Vergleich zum Vorjahr geht die SBK dieses Jahr in ihrer Transparenzoffensive noch einen Schritt weiter und dokumentiert ihre Qualitätskennzahlen für vier weitere Bereiche: Zu der Veröffentlichung der Beschwerden und Widersprüche insgesamt sowie der Zahlen im Bereich Hilfsmittel kommen die Bereiche Pflege, Krankengeld, Reha und Zahnersatz. Diese Bereiche haben für viele Versicherte eine große Relevanz, da sie zentrale Lebensabschnitte betreffen, die häufig mit großer Unsicherheit verbunden sind. Entsprechend ist hier die Erwartungshaltung der Versicherten besonders groß und die Anforderung an die Kommunikation deutlich höher.

Die Genehmigungsquote für 2020 eingegangene Anträge auf Hilfsmittel lag bei 94 %, im Bereich Krankengeld sogar bei 99 %. Anträge auf Reha und Anschlussheilbehandlungen wurden zu 78 % genehmigt, in der Pflege zu 80 %. Beim Zahnersatz lag die Genehmigungsquote bei 99 %.

Um die Aussagekraft der dokumentierten Widersprüche zu erhöhen, wurde die Datengrundlage noch einmal optimiert. Dazu Sandra Hofmann, Leiterin der SBK-Widerspruchsstelle: „Die bisherige Kennzahl umfasste nur die Widersprüche, die in der zentralen Widerspruchsstelle eingegangen sind. Dorthin wird ein Widerspruch weitergeleitet, wenn die Kolleg*innen in der Kundenberatung auch nach intensiver Prüfung keine positive Entscheidung für die/den Versicherte*n treffen konnten“. In den Zahlen für 2020 legt die SBK sowohl die Widersprüche offen, die bis zur zentralen Widerspruchsstelle gelangt sind, als auch die Widersprüche, die bei den Kundenberater*innen eingegangen sind und dort gelöst wurden. „Diese neue Zählweise spiegelt das Widerspruchsgeschehen aus Sicht unserer Kunden*innen wider. Sicher ist die Zahl dadurch höher. Dieses Vorgehen gibt uns aber die Chance, Verbesserungspotential noch viel schneller zu erkennen“, so Hofmann (den vollständigen Hintergrund zur neuen Zählweise der Widersprüche können Sie hier nachlesen). 2020 gingen insgesamt 5.503 Widersprüche bei der SBK ein. 182-mal wurde 2020 von Seiten der Versicherten gegen Widerspruchsbescheide geklagt. Die abgeschlossenen Sozialgerichtsverfahren belaufen sich 2020 auf 218. Die Erfolgsquote der SBK vor Gericht lag bei 81 %.

„Wir sind auch weiterhin überzeugt: Transparenz über das Leistungsverhalten aller gesetzlichen Kassen ist zwingende Voraussetzung dafür, die Qualität in der GKV zu verbessern und eine entsprechende Debatte anzustoßen. Leider folgen immer noch zu wenige Krankenkassen unserem Beispiel und legen ihre Widerspruchszahlen offen“, sagt Dr. Gertrud Demmler, Vorständin der SBK. „Fakt ist aber auch, dass selbst vergleichbare Kennzahlen über Genehmigungsquoten oder Widersprüche nur einen Aspekt der Qualität einer Krankenkasse abbilden“, so Dr. Demmler weiter. „Im Rahmen unserer Transparenz- und Qualitätsoffensive rückt daher die Wahrnehmung der Versicherten immer mehr in den Fokus. Wie erleben Versicherte ihre Kasse im Leistungsfall? Nur wenn die Versicherten ihrer Krankenkasse eine gute Leistung bescheinigen, kann von guter Qualität gesprochen werden.“