Zweite Chance für die SBK: Ein Kunde berichtet

Interview: So haben Hubert Fluch Kritikfähigkeit und offene Dialoge erneut von uns überzeugt (24.02.2020)

„Ihre Kritik ist Musik in unseren Ohren“: In unserer Qualitätsoffensive 2019 haben wir neben den positiven auch den negativen Stimmen unserer Kunden eine große Bühne gegeben – und SBK-Mitglieder dazu aufgefordert, mit uns in den Dialog zu gehen. Denn nur so können wir noch besser werden. Einer, der seine SBK-Mitgliedschaft bereits kündigen wollte, ist Hubert Fluch. Er hat es sich aufgrund der Reaktion der SBK auf seine Kritik jedoch noch einmal anders überlegt. Darüber und auch dass er uns für ein Interview zur Verfügung stand, freuen wir uns sehr. 

Herr Fluch, fast hätten wir Sie als SBK-Kunden verloren. Denn Sie haben nach vielen Jahren, in denen Sie sehr, sehr zufrieden mit der SBK waren, im letzten Jahr selbst ein weniger positives Erlebnis mit uns gehabt. Erzählen Sie uns doch bitte davon.

Ich bin seit über 25 Jahren bei der SBK versichert. Da ich mich in Zukunft selbst versichern werde, habe ich versucht, die Konditionen für eine freiwillige Krankenversicherung in Erfahrung zu bringen.
In diesem Zusammenhang habe ich neben der SBK zwei weitere namhafte Krankenversicherungen angefragt. Die Resonanz war bei beiden durchweg positiv. Ein Wettbewerber hatte innerhalb von 22 Minuten die Konditionen geklärt und mir entsprechende Rückmeldung gegeben. Der zweite Anbieter hatte zur Prüfung und Angebotserstellung weniger als 24 Stunden benötigt.

Die SBK habe ich Mitte Oktober angefragt. Nach einer Woche erhielt ich per E-Mail die Rückmeldung, dass die Prüfung noch etwas Zeit in Anspruch nimmt. Ende Oktober hatte ich noch immer keine Rückmeldung und habe mich deswegen entschieden, meine Kündigung zum 30.11.2019 auszusprechen. Parallel habe ich dem Vorstandsvorsitzenden der SBK, Herrn Dr. Unterhuber, Informationen zu diesem Vorgang zukommen lassen, da dieser nicht zu der gestarteten und im Kundenmagazin der SBK fast zeitgleich publizierten Qualitätsoffensive passte.

Vom Vorstand kam dann sehr zeitnah persönlich die Reaktion auf meine Beschwerde, dass man sich um den Fall kümmern werde!

Und wie ist die SBK mit Ihrem Anliegen und Ihrer kritischen Rückmeldung umgegangen? 

Als die schriftliche Kündigung bei der verantwortlichen Mitarbeiterin eingegangen ist, hat diese unmittelbar darauf reagiert und die Ursache für den Verzug identifiziert. Parallel dazu ist das Angebot in der gewohnten Weise kurzfristig durch die SBK erstellt worden. Die Ursache für den Verzug war ein Kommunikationsproblem zwischen Standorten.

Obwohl Sie bereits von anderen Krankenkassen ein Angebot bekommen hatten, haben Sie sich für die SBK entschieden. Warum? 


Auf der einen Seite ist es nicht schön, wenn eine Situation wie die oben beschriebene entsteht. Dies ist ein Indikator, dass ein Prozess nicht durchgängig ist und ein Regelkreis fehlt. Auf der anderen Seite arbeiten Menschen an diesem Thema und es kann, auch wenn wir das nicht gerne hören, Fehler geben. In diesem Fall ist eine Information nicht weitergegeben worden. 
Für mich ist jedoch auch wichtig, wie mit einem Fehler umgegangen wird. In meinem konkreten Fall haben die Mitarbeiter der SBK den Fehler konsequent identifiziert, den Prozess angepasst und die fehlende Information – das Angebot – kurzfristig zur Verfügung gestellt. Damit haben die Mitarbeiter der SBK dieses Thema im zweiten Anlauf professionell gelöst.
Am Ende ist es natürlich auch eine Frage des Vertrauens. In den letzten 25 Jahren war die SBK für mich und meine Familie ein zuverlässiger Partner. Dies hat letztendlich auch den Ausschlag gegeben, dass wir weiterhin bei der SBK bleiben werden. 

Was ist Ihnen persönlich wichtig bei einer Krankenkasse? 

Neben einer wettbewerbsfähigen Kostensituation erwarte ich kompetente und zeitnahe Aussagen zu den auftretenden Fragen, einen starken Partner bei der Gesundheitsvorsorge und einen zuverlässigen Berater, wenn es zu einem schweren Krankheitsfall kommen sollte. Ich fühle mich, um ehrlich zu sein, auch wohler, wenn meine Fragen, die meine Gesundheit und deren Vorsorge betreffen, in einem persönlichen Gespräch erörtert werden können, wie dies bei der SBK möglich ist.

Sie selbst waren lange Jahre als erfahrener Manager in der Automobilindustrie tätig. Was bedeutet Qualität für Sie?

Das ist ganz einfach: „Den Anforderungen Genüge zu tun.“ Das klingt zwar unspektakulär, ist aber die Basis für die erfolgreiche Umsetzung aller Aufgabenstellungen.
In meiner bisherigen Arbeitswelt bedeutet das, Dinge einzuhalten: zum Beispiel eine Spezifikation, Kosten für ein Produkt, Termine für ein Angebot oder die Abgabe von vereinbarten Informationen. 
Nur wenn diese Vielzahl von individuellen Anforderungen bei den jeweiligen Aufgabenstellungen erfüllt wird, sprechen wir von Qualität. Und damit wird deutlich, wie komplex dieses Thema in Wirklichkeit ist.

Und wie lässt sich diese Qualität, Ihrer Meinung nach, in Unternehmen langfristig umsetzen?

Das beginnt mit einem klaren Commitment der Unternehmensleitung zum Thema Qualität. Danach kommt eine offene und ehrliche unternehmensweite Analyse der Ist-Situation. Gefolgt von einem klaren Plan, wie Defizite angegangen und identifizierte Themen konsequent umgesetzt und kommuniziert werden. Durch die sich rasch verändernde Geschäfts- und Informationswelt sind diese Runden kontinuierlich zu wiederholen.
Das alles funktioniert nur mit kompetenten, engagierten und mutigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie motivierenden Vorgesetzten, die die Unternehmenswerte und -strategie verstanden haben, unterstützen und jeden Tag aufs Neue vorleben. 
Ich wünsche dem gesamten SBK-Team weiterhin viel Erfolg auf diesem Weg!
 

Vielen Dank, Herr Fluch, für das anregende Interview!
 

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