Im Mittelpunkt: der Kunde!

2016 startet die SBK eine große Qualitätsoffensive

David Rychlik, Gebietsleiter Erlangen:

David Rychlik, Gebietsleiter im Gebiet Erlangen

Das Jahr 2016 stand bei uns in der SBK ganz im Zeichen von Qualität: Um noch näher bei unseren Kunden sein zu können, haben wir konsequent alle Verwaltungs- und Entscheidungsstrukturen gebündelt. Unsere Kundenberater können sich dadurch voll und ganz auf das Wichtigste konzentrieren: die persönliche, individuelle Beratung unserer Versicherten. Hier liegt die Stärke, ich würde sagen, das Erfolgsgeheimnis der SBK: Wir sind da, wenn es darauf ankommt.

Als Fachexperte im Stabsbereich Unternehmensentwicklung habe ich 2016 die Weiterentwicklung der SBK begleitet: Gemeinsam mit den Kollegen haben wir die dezentralen Strukturen gestärkt. Das bedeutete konkret: weniger Verwaltung, mehr Effizienz. In der SBK gibt es ganz bewusst flache Hierarchien, und unsere Kollegen haben großen Entscheidungsspielraum – damit unsere Kunden schnelle und zuverlässige Antworten erhalten. Der persönliche Kundenberater ist gut zu erreichen, reagiert schnell, bearbeitet Anliegen zügig und verbindlich. Wir denken vom Versicherten her – und wer möchte im Fall der Fälle schon in der Warteschleife hängen? Oder wochenlang auf eine Kostenübernahme warten?

Diese konsequente Kundenorientierung macht mir große Freude. Ich bin deshalb von der Strategie in den direkten Kundenkontakt gewechselt: Als Gebietsleiter in Erlangen setze ich nun die Ideen um, die wir 2016 strategisch entwickelt haben. Ich finde, das passt gut zur SBK: nicht lange reden, sondern Ärmel hochkrempeln und machen.

Laura Jungwirth, Kundenberaterin in München:

Laura Jungwirth, Kundenberaterin in München

In der SBK sprechen wir gerne davon, dass wir uns als Qualitätskasse verstehen. Das klingt fast ein bisschen hochtrabend. Für mich persönlich bedeutet es ganz schlicht und einfach: Ich bin mit Herzblut dabei! Mir macht es Spaß, jeden Tag für meine Kunden die besten Lösungen zu finden. Ich habe mich bewusst für meinen Beruf entschieden, weil ich Menschen helfen möchte. Bei der SBK bin ich als Kundenberaterin nah dran am Alltag, an den Sorgen und Nöten der Versicherten. Teilweise telefoniere ich mehrfach die Woche mit meinen Kunden und bleibe so immer auf dem Laufenden.

Mir ist es wichtig, gemeinsam mit dem Kunden die beste Lösung in der jeweiligen Situation zu finden, denn ich habe die Erfahrung gemacht, dass meine Kunden passgenaue Angebote brauchen. Sehr intensiv war ich zuletzt mit einer Kundin im Austausch, die leider an einer schweren Form von Krebs erkrankt ist. Sie hat bereits alle Therapieangebote ausgeschöpft, die sie hier in München in Anspruch nehmen kann. Dennoch ist ihr gesundheitlicher Zustand schlecht. In Frankfurt wird eine weitere Therapie angeboten, die in ihrem Fall ihre einzige Chance auf Heilung oder zumindest Linderung der Krankheit ist. Gemeinsam mit meiner Kundin habe ich geprüft, ob die Therapie auch wirklich zu ihr passt, und ich habe mich intern dafür eingesetzt, dass die SBK die Kosten dafür übernimmt. Meine Kundin hat nun mit den ersten drei Therapiezyklen begonnen – ich drücke die Daumen, dass es ihr bald besser geht.

Mir ist wichtig, dass meine Kunden und ich immer offen und ehrlich miteinander umgehen. Denn selbstverständlich muss ich auch einmal eine Anfrage ablehnen. Dann informiere ich meinen Kunden umgehend und kläre ihn über die Gründe auf. Meist finden wir dann gemeinsam eine andere Lösung. Neulich ist mir das zusammen mit der Mutter eines zweijährigen Mädchens gelungen: Das Kind ist an Neurodermitis erkrankt, und die Mutter suchte alternative Behandlungsmöglichkeiten. Sie hatte eine Methode aus der chinesischen Medizin gefunden, die wir als deutsche gesetzliche Krankenkasse jedoch nicht bezahlen dürfen. Natürlich war die Mutter zunächst enttäuscht, als ich ihr das mitteilen musste. Doch sie war begeistert davon, als ich ihr unsere Angebote aus dem Bereich Osteopathie und Ernährungsberatung vorstellte. Sie nutzt nun beide Angebote mit ihrer Tochter; ich bin bereits gespannt auf ihr Feedback. Genau das macht mir in meinem Beruf Spaß: dass ich wirklich helfen kann.

Alexander Bez, Fachexperte Qualitätsmanagement in München:

Alexander Bez, Fachexperte Qualitätsmanagement
in München

Das Wichtigste für die SBK? Zufriedene Kunden! Das behaupten selbstverständlich viele Dienstleistungsunternehmen von sich. Dass das bei der SBK allerdings kein Lippenbekenntnis ist, erlebe ich jeden Tag hautnah. Als einer von acht Kollegen arbeite ich im Bereich Qualitätsmanagement. Als Stabsbereich berichten wir direkt an den Vorstand – das zeigt, wie wichtig unsere Arbeit für die SBK ist.

Wir bilden sozusagen die interne „Taskforce Kundenzufriedenheit“: Tagtäglich fragen wir bei den Kunden nach, ob unsere Angebote zu ihren Bedürfnissen und Interessen passen und wo wir noch besser werden können. Das tun wir ganz proaktiv: Wir befragen regelmäßig unsere Versicherten zu einzelnen Angeboten, unserer Dienstleistung und unserem Service. Einmal im Jahr überprüfen wir im Rahmen einer großen globalen Kundenbefragung, ob die SBK noch auf dem richtigen Kurs ist: Wie zufrieden sind unsere Kunden? Bieten wir ihnen tatsächlich die Qualität, die sie mit Fug und Recht von uns erwarten? Was müssen wir anders machen, damit wir auch in Zukunft ein zuverlässiger Partner sind?

Unsere Kunden geben uns selbstverständlich auch außerhalb dieser Befragungen Feedback: Täglich gehen Lob, aber auch Beschwerden bei uns ein. Wir erfassen jedes Feedback und bearbeiten es zeitnah und professionell. Jede einzelne Beschwerde wird bei uns sehr ernst genommen! Wir ziehen daraus Schlüsse und können so frühzeitig erkennen, wenn es irgendwo hakt.