Kurze Rückschau auf 2019
Was wir gelernt und gemeinsam geschafft haben
Liebe Leserin, lieber Leser,
wir blicken auf das Jahr 2019 zurück und können festhalten: Auch im vergangenen Jahr haben wir weiter erfolgreich an unserer Ausrichtung als Qualitätsanbieter gearbeitet. Wir haben zugehört – und dabei mehr über die Erfahrungen und Erwartungen unserer Versicherten gelernt. Und wir haben gehandelt – und das Erlebnis unserer Kund*innen mit der SBK weiter verbessert. Zuhören, lernen, besser werden – dieses Vorgehen ist 2019 mehr denn je zu unserer Grundhaltung geworden.
Verbesserung durch Dialog mit Betroffenen
- Telefonischer Kontakt, Informationssuche auf der Website – wir entwickeln unsere Services ständig weiter. Das tun wir nicht nur für, sondern mit unseren Kund*innen. In 2019 haben wir knapp 20 Kolleg*innen in der Methode Service Design geschult und bereits erste konkrete Verbesserungen erzielt.
- Das gilt auch für die Pflege: Durch Workshops mit Pflegebedürftigen und ihren Angehörigen ist es uns gelungen, die Bedürfnisse und Erwartungen dieser speziellen Versichertengruppe besser zu verstehen und zu adressieren.
- In der Versorgung haben wir unter anderem vom Ausland gelernt: Dort sind Fast-Track-Verfahren in der Endoprothetik üblich, weil sie viele Vorteile für Patient*innen bieten. Mit unserem Qualitätsvertrag haben wir 2019 einen Weg gefunden, dieses Schnellverfahren auch für unsere Versicherten zugänglich zu machen.
Versichertenerfahrung – auch ein zentrales Feld in der politischen Arbeit
- Den Versicherten zuhören und ihre Erfahrungen transparent machen – das war in 2019 unsere zentrale Forderung gegenüber Politik und Verbraucherschützer*innen. Wir haben uns für Transparenz über das tatsächliche Agieren der Krankenkassen stark gemacht und dafür geworben, Versichertenerfahrungen als Messgröße zu etablieren.
- Ziel unserer Kampagne #KritikistMusik im Herbst 2019 war es, diese Haltung zu Qualität und Transparenz noch einmal zu bekräftigen. Dafür haben wir negative und positive SBK-Versichertenbewertungen in einem Musikvideo vertont und so gezeigt, warum die Rückmeldungen unserer Kund*innen so wichtig sind und warum wir uns das als Gold-Standard für die GKV wünschen.
- Ohne faire finanzielle Rahmenbedingungen ist unser Handlungsspielraum begrenzt, sind Qualitätsinitiativen nur bedingt möglich. In 2019 gab es mit dem GKV-FKV endlich die lang erwartete Weiterentwicklung des Morbi-RSA mit guten Ansätzen in Richtung fairer Wettbewerb.
Unser Fazit aus 2019: Zuhören lohnt sich immer – unseren Versicherten, unseren Mitarbeiter*innen, den Leistungserbringer*innen und unseren Partner*innen im Gesundheitswesen. Nur wenn wir schnell und viel von unseren Versicherten, ihren Bedürfnissen und Erwartungen lernen, können wir besser werden und unser Ziel erreichen: Qualitätsführer aus Versichertensicht bleiben. Daran arbeiten wir ständig und mit voller Überzeugung – auch in 2020.
Dr. Hans Unterhuber, Dr. Gertrud Demmler, 16.07.2020