Kurze Rückschau auf 2019

Was wir gelernt und gemeinsam geschafft haben

Liebe Leserin, lieber Leser,

wir blicken auf das Jahr 2019 zurück und können festhalten: Auch im vergangenen Jahr haben wir weiter erfolgreich an unserer Ausrichtung als Qualitätsanbieter gearbeitet. Wir haben zugehört – und dabei mehr über die Erfahrungen und Erwartungen unserer Versicherten gelernt. Und wir haben gehandelt – und das Erlebnis unserer Kund*innen mit der SBK weiter verbessert. Zuhören, lernen, besser werden – dieses Vorgehen ist 2019 mehr denn je zu unserer Grundhaltung geworden.

Nur wenn wir schnell und viel von unseren Versicherten lernen, können wir besser werden und unser Ziel erreichen: Qualitätsführer aus Kundensicht bleiben.

Verbesserung durch Dialog mit Betroffenen

Telefonischer Kontakt, Informationssuche auf der Website – wir entwickeln unsere Services ständig weiter. Das tun wir nicht nur für, sondern mit unseren Kund*innen. In 2019 haben wir knapp 20 Kolleg*innen in der Methode Service Design geschult und bereits erste konkrete Verbesserungen erzielt.

Das gilt auch für die Pflege: Durch Workshops mit Pflegebedürftigen und ihren Angehörigen ist es uns gelungen, die Bedürfnisse und Erwartungen dieser speziellen Versichertengruppe besser zu verstehen und zu adressieren.

In der Versorgung haben wir unter anderem vom Ausland gelernt: Dort sind Fast-Track-Verfahren in der Endoprothetik üblich, weil sie viele Vorteile für Patient*innen bieten. Mit unserem Qualitätsvertrag haben wir 2019 einen Weg gefunden, dieses Schnellverfahren auch für unsere Versicherten zugänglich zu machen.

Versichertenerfahrung – auch ein zentrales Feld in der politischen Arbeit

Den Versicherten zuhören und ihre Erfahrungen transparent machen – das war in 2019 unsere zentrale Forderung gegenüber Politik und Verbraucherschützer*innen. Wir haben uns für Transparenz über das tatsächliche Agieren der Krankenkassen stark gemacht und dafür geworben, Versichertenerfahrungen als Messgröße zu etablieren.

Ziel unserer Kampagne #KritikistMusik im Herbst 2019 war es, diese Haltung zu Qualität und Transparenz noch einmal zu bekräftigen. Dafür haben wir negative und positive SBK-Versichertenbewertungen in einem Musikvideo vertont und so gezeigt, warum die Rückmeldungen unserer Kund*innen so wichtig sind und warum wir uns das als Gold-Standard für die GKV wünschen.

Ohne faire finanzielle Rahmenbedingungen ist unser Handlungsspielraum begrenzt, sind Qualitätsinitiativen nur bedingt möglich. In 2019 gab es mit dem GKV-FKV endlich die lang erwartete Weiterentwicklung des Morbi-RSA mit guten Ansätzen in Richtung fairer Wettbewerb.

Unser Fazit aus 2019: Zuhören lohnt sich immer – unseren Versicherten, unseren Mitarbeiter*innen, den Leistungserbringer*innen und unseren Partner*innen im Gesundheitswesen. Nur wenn wir schnell und viel von unseren Versicherten, ihren Bedürfnissen und Erwartungen lernen, können wir besser werden und unser Ziel erreichen: Qualitätsführer aus Versichertensicht bleiben. Daran arbeiten wir ständig und mit voller Überzeugung – auch in 2020.

Dr. Hans Unterhuber, Dr. Gertrud Demmler, 16.07.2020