Was Qualität in der Kundenberatung für uns bedeutet

Beschwerden und Feedback sind uns in der SBK sehr wichtig, da sie uns Chancen bieten, unsere Kund*innen bestmöglich zu beraten. Jedes Jahr messen wir die Zufriedenheit unserer Versicherten in einer repräsentativen Befragung. Die Ergebnisse sind für uns die Qualitätsindikatoren für unsere Prozesse, Services und die Beratung, die wir auf Geschäftsstellenebene auswerten. Unsere Kundenberater*innen werden an der Kundenzufriedenheit gemessen und erhalten regelmäßige Coachings, zum Beispiel auch speziell für den Umgang mit Beschwerden.

Individuell, empathisch und einfach

Bianca Rychlik, Leiterin Kundenservice in der Geschäftsstelle München-Perlach, ist überzeugt davon, dass hervorragender Service bei einer Krankenkasse nicht nur ein Hygienefaktor ist: „Die Gesundheit ist das wichtigste Gut, das jede*r von uns persönlich hat. Wenn unsere Kund*innen sich gesundheitlich in einer Ausnahmesituation befinden, sind vor allem Empathie und Verbindlichkeit in der Beratung gefragt.“ Unsere Kundenberater*innen erleichtern unseren Versicherten das Leben, indem sie ihnen administrative Tätigkeiten abnehmen, sie durch das Gesundheitssystem lotsen und dabei unterstützen, eine kompetente Entscheidung zu treffen. Vor allem bei Krankheit ist das eine enorme Erleichterung.

„Neben individueller und empathischer Beratung bedeutet Service für mich auch, unseren Kund*innen die Kommunikation mit uns so einfach wie möglich zu machen, zum Beispiel über unsere App Meine SBK, E-Mail oder eben persönlich in unserer Geschäftsstelle. Unter gutem Service verstehe ich, dass unsere Kund*innen den Weg selbst wählen können, so wie es gerade für sie am angenehmsten ist.“ Lesen Sie hier das ganze Interview mit Bianca Rychlik über Qualität in der Kundenberatung.

Die Rundum-Betreuung unserer Versicherten durch persönliche Kundenberater*innen, die einen großen Entscheidungsspielraum haben, ist außergewöhnlich.